Verilerle Müşteri Başarısını ve Marka Bağlılığını Hızlandırın

RSon zamanlarda, finansal hizmetler ve telekomünikasyon sağlayıcıları önemli zorluklar yaşadı. Dijital olarak bilgili rakipler, çevrimiçi müşteri hizmetlerine (pandemi öncesi ve sonrası) yönelik artan beklentiler ve daha yüksek vaka hacimlerinde tedirgin müşterilerle karşılaştılar. Bu arada, uzaktan çalışma servis personelinin üretkenliğini, günlük operasyonları ve daha fazlasını etkiledi. Ancak aksamalara ve artan tüketici beklentilerine tepki veren hizmet odaklı endüstriler sadece bunlar değil.

Hizmet kalitesi, müşterileri tutmak veya kaybetmek arasındaki fark anlamına gelebilir, bu nedenle kuruluşların onlarla nasıl, nerede ve ne zaman etkileşime girdiklerini incelemeleri gerekir. Hizmet, pazarlama ve ticaret genelindeki deneyimlere bakan tek bir müşteri görünümü esastır. Ne yazık ki, birçok işletme, bu görüşü engelleyen farklı veriler ve bağlantısız uygulamalarla mücadele ediyor. Bu, hizmet sunumunun ve ilgili teknolojilerin, kuruluşların "yeterince iyi" hizmetin yeterli olmayacağı konusunda hemfikir olan müşteriler için daha tutarlı, sorunsuz, hızlı ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunmasına yardımcı olmak için adım atması gerektiği anlamına gelir.

Hizmet stratejinizi ve operasyonlarınızı verilerle dönüştürmek, daha iyi iş sonuçlarına yol açar. Veriye dayalı hizmet yaklaşımı, finansal hizmetler ve telekomünikasyon sektörlerinde olumlu bir fark yaratıyor ve ayrıca işletmenizin şu faydaları elde etmesine yardımcı olabilir:

1. Tüm kanallarda gelişmiş, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri

2. Başarıyı etkileyen daha üretken, yetkilendirilmiş hizmet temsilcileri

3. Hizmet operasyonları boyunca artan verimlilik, önceliklendirme ve otomasyon

4. Daha yüksek marjlara yol açan azaltılmış BT karmaşıklığı ve maliyetleri

Kötü Müşteri Deneyiminin Riskleri

Müşteriler mükemmelden daha az hizmet alıyorsa, rakiplere geçme riski daha yüksektir. Aslında, tüketicilerin %80'i tek bir kötü deneyimden sonra geçiş yapacaktır.¹-işletmeleri fiyat ve seçenekten daha fazlası üzerinde rekabet etmeye yönlendirmek. Diğer ciddi aşağı yönlü etkiler de vardır: artan müşteri kaybı, azalan itibar ve güven, durmuş büyüme ve çalışanların, acentelerin veya liderliğin yıpranması.

İş koşulları anında değişebilir. Müşteri etkileşimleri, ciddi sonuçları olan sorunların habercisi olabilir (örneğin, maliyetli uyumluluk veya düzenleyici cezalar veya memnuniyet puanlarında keskin düşüşler). Her sorun, bir şirketi kaybetmeyi göze alamayacağınız çalıntı pazar payı için daha büyük bir riske sokar.

İletişim merkezinden sahaya kadar veriye dayalı ve dijital olarak yönlendirilen hizmet operasyonlarına olan bağlılığınızla, müşterilerle daha iyi bir konumda olursunuz ve çoğu riski azaltabilir veya ortadan kaldırabilirsiniz. Dijital ortamlarda, müşterilerin daha fazla hizmet erişimi elde etmesine ve markaların daha iyi müşteri hizmeti sunumu için artan fırsatlar elde etmesine izin vererek etkileşim engelleri genellikle azaltılır veya ortadan kaldırılır.

Verilerin Kilidini Açma ve Müşteri Hizmetlerini Uçtan Uca Dönüştürme

Veriye dayalı hizmete geçiş, liderlerin iş esnekliğini ve gelecekteki büyümeyi destekleyen insanları, süreçleri ve teknolojileri kapsayan uyumlu bir veri stratejisi oluşturma ve sürdürme konusundaki kararlılığıyla başlar. Bir sonraki adım, tek bir doğruluk kaynağı elde etmek için veri kaynaklarını sezgisel ve esnek analitikle birleştirmektir.

Analitiği hizmet operasyonlarına (ve işletmeye) yerleştirdiğinizde, temsilciler ve liderler, kişisel, hızlı ve etkili hizmeti etkilemek ve çağrı merkezini sessiz bir operasyondan pazarlama, satışları etkileyen çevik bir değişim yapıcıya dönüştürmek için bu paha biçilmez, eksiksiz müşteri görünümünü elde eder. , ürün geliştirme ve daha fazlası. Somut sonuçlar şunları içerir:

Finansal hizmetler için…

· Müşteri memnuniyetinde %31'e varan artış

· Temsilci ve kullanıcı üretkenliğinde %29'a varan artış

· Müşteriyi elde tutmada %27'ye varan azalma

Telekomünikasyon için…

· %37 daha hızlı çözümleme süresi

· Hizmet maliyetinde %55 azalma

· Kullanıcı başına ortalama gelirde (ARPU) %53 artış

Siz kârlılığı korumaya odaklanırken, veriye dayalı hizmetin ve ilgili kaynakların dört avantajını inceleyelim.

1. Kanallar arasında gelişmiş, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri

Müşteriler değerli ticari varlıklardır, bu nedenle her bir ilişkiyi dikkatli bir şekilde beslemek ve korumak çok önemlidir. Nasıl etkileşimde bulunduklarına bakılmaksızın, her biri hızlı bir çözümle sonuçlanan kişisel bir etkileşim bekler. Belki bir hizmet sorunu vardır ve yardım almak için birkaç girişimde bulunmuşlardır. Veya belki de mevcut ürün ve hizmetlerini satma fırsatı vardır. Ne yazık ki, kuruluşunuzun müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sisteminin içinde ve dışında bulunan silo veri sistemleri, sınıfının en iyisi hizmeti sunmayı daha karmaşık hale getiriyor.

Veri, analitik ve yapay zeka, işlevsel içgörülerin olumlu iş sonuçları sağladığı dijital işletmeler için temel oluşturur. McKinsey'e göre, birçok Veriye dayalı uygulamaları kullanan şirketler +%15 pazarın üzerinde büyüme rapor ediyor²—özellikle B2B pazarında, ancak aynı uygulamalar B2C işletmeleri için de geçerlidir.

Charles Schwab'ın hikayesi

Charles Schwab, finansal planlama sorularını yanıtlamak, müşteri deneyimlerini iyileştirmek, operasyonel gücü artırmak ve daha fazlası için verilere güveniyor. Tableau ile statik müşteri görünümünden dinamik müşteri görünümüne geçiş, çağrı merkezlerinin, şubelerinin ve genel müdürlük personelinin veri hatalarını veya tutarsızlıkları görmesine ve müşterilerin parasının daha da ileri gitmesi ve etkileşimlerinin olumlu kalması için ürün ayarlamaları yapmak için içgörüler keşfetmesine yardımcı olur.

“Artık müşteri çağrılarını alan ve yönetenler kendi etkilerini yaratarak daha yüksek müşteri memnuniyeti seviyelerinin korunmasına yardımcı oluyorlar. Müşteri katılımının arkasındaki verilere baktıkları bir role geçiş yapıyorlar.”

2. Başarıyı etkileyen daha üretken, yetkilendirilmiş hizmet temsilcileri

Temsilciler, bilgiye erişmeye ve süreçleri manuel olarak gerçekleştirmeye çalışırken sistemden sisteme geçtiğinde, müşteriler, kopuk iletişimin, parçalanmış deneyimlerin ve uzun bekleme sürelerinin etkilerini hisseder ve bunlara tepki verir. Daha akıllı yanıtları ve eylemleri etkilemek için müşteri ve iş verilerinin eksiksiz bir görünümünü gören servis personelinden anlamlı bir etkileşim istiyorlar.

Salesforce Research'ün "Hizmet Durumu" raporunda belirtildiği gibi, müşterilerin %91'i hizmet iyiyse başka bir satın alma yapacaklarını söylüyor¹. Sezgisel analitik ile aracılarınız verilere erişebilir ve bunları kataloglayabilir, ardından değerli ve güvenilir bilgiler için analiz edebilir ve ayrıca müşterilerin çıkarlarına en uygun şekilde hareket etmek için başkalarıyla paylaşabilir. gibi önceden oluşturulmuş panolara erişim Tableau'nun Çağrı Merkezi Hızlandırıcısı hizmet ekibinize genel hizmet düzeyleri hakkında daha derin görüşler sağlar ve tüm iş liderlerinin iyi ve kötü temsilci performansını analiz etmesine yardımcı olur. Tüm müşteri etkileşimlerinde daha iyi ve daha hızlı kararlar almak için verilerin parmaklarının ucunda olduğunu bilmenin rahatlığını hissedin.

verizon hikayesi

Binlerce müşteri, güvenilir hizmet sunmak için internet, kablo ve telefon sağlayıcılarına güveniyor. Müşteriler bu hizmetleri kullandığında bol miktarda veri oluşturulur ve toplanabilir. Verizon, müşterilerin memnun olduğundan, sorunların ele alındığından ve pazarlama veya çağrı merkezleri gibi departmanların hizmeti iyileştirmek için kalıpları ve davranışları görebildiğinden emin olmak için bunu Tableau ile analiz eder. Bir Mükemmellik Merkezi, analizler gerçekleştirdikleri, veri yönetimini destekledikleri ve daha iyi karar verme için paydaşlara içgörüler sundukları için kritik öneme sahiptir.

“Gösterge tablolarından elde edilen bilgiler, birden fazla müşteri çağrısını azaltmak için çağrı merkezi operasyonlarını optimize etmemize yardımcı oluyor. Bu zamanında gösterge tablolarını izlemek, müşterilerin çözüm oranı ve memnuniyet endeksi arttıkça, arama ve gönderim hacimlerinin (önemli maliyet faktörleri) düştüğünü bize gösteriyor.

3. Hizmet operasyonları boyunca artan verimlilik ve daha karmaşık vakaların önceliklendirilmesi

2020'den önce iletişim merkezleri, geleneksel müşteri talebini ve hizmet artışlarını yönetebilirdi. Ancak bu artışlar genellikle kısa ömürlüdür ve dijital etkileşim ve pandemiden kaynaklanan öngörülemeyen değişiklikler ve yeni beklentilere karşı öngörülebilir. Küçülme nedeniyle çağrı merkezi vakalarını da ele alan daha küçük bir iş gücü ile, özellikle büyük, dağınık kuruluşlar için deneyim denklemi için verimliliği, önceliklendirmeyi ve otomasyonu destekleyen veriye dayalı teknolojiler gereklidir.

Bugün, yerleşik yapay zekaya sahip etkileşimli analitik, çalışanlarınızın iş akışlarındaki tüm müşteri verilerini ve hizmet performansını güvenle anlamasına yardımcı olur ve bu da, müşteriler adına nasıl hareket edeceklerini seçerken daha öngörülü ve proaktif olmalarına yardımcı olur. Yapay zeka destekli analitik ayrıca daha iyi iletişim yönlendirme, gelişmiş çağrı merkezi ve saha personeli kapasitesi ve daha hantal, zaman yoğun süreçlerin otomatikleştirilmesi için öngörülere hız kazandırır. Örneğin, Tableau'daki çağrı merkezi KPI'larını görüntüleyen tek bir gösterge panosu, yönetimin, çoklu sistem bağımlılıklarını kolaylaştırmak veya ortadan kaldırmaktan üretkenliği ve iletişimi engelleyen düşük değerli süreçleri otomatikleştirmeye kadar, operasyonları nerede optimize edeceğini görmesine ve bilmesine yardımcı olabilir. Bu, daha fazla müşteriye yardımcı olmak ve daha karmaşık vakaları ele almak için servis personelini serbest bırakır.

Telstra hikayesi

Telstra'daki tutarsız, parçalanmış veriler, boru hattını, gelir tahminini ve yeni teknolojilerin müşterilere daha hızlı teslim edilmesini zorlaştırdı. Ancak Sales Cloud ve CRM Analytics'in birleşimi, müşterilere yeni çözümler sunma ve iş değerini ölçme şeklini değiştirdi. Sales Cloud, kurumsal müşterilerin eksiksiz bir görünümünü sağlar ve satışların daha anlamlı etkileşimler için tahminde bulunmasına ve işbirliği yapmasına olanak tanır. CRM Analytics ayrıca iş kolu yöneticilerinin ve hizmet personelinin iş KPI'larına nasıl ulaşacaklarına odaklanmalarına yardımcı olur.

4. Daha yüksek marjlara yol açan azaltılmış BT karmaşıklığı ve maliyetleri

Tableau gibi bir self servis çözümü kullanarak, performans netliğini artırmak ve daha hızlı, daha doğru iş kararları veya tahminleri oluşturmak için yüksek düzeyde yapılandırılabilir, yönetilebilir ve özelleştirilebilir analitik elde edin. BT artık bir darboğaz değil ve hizmet operasyonları personeli, iş analistleri ve yöneticiler, müşteri yolculuğunun doğrudan görünürlüğü ve hangi faktörlerin başarıyı artırdığı veya azalttığı konusunda net bir anlayışa sahip.

Bu, hizmet maliyetlerini azaltmak ve yüksek kaliteli, yıl boyunca müşteri katılımını sürdürmek için personel, tahmin ve mevsimsellik ile daha iyi planlamaya dönüşebilir.

JPMorgan Chase (JPMC) hikayesi

Birleşmeler ve satın almalar yoluyla büyüyen stratejik veriler, JPMC için ticari operasyonlar için hayati hale geldi. BT, etki alanı uzmanlarının sektördeki değişikliklere, düzenlemelere ve risklere ayak uydurabilmesi ve müşteri başarısı için optimize edebilmesi için Tableau aracılığıyla verileri iş ekipleri için kolayca erişilebilir hale getirdi. Örneğin, pazarlama operasyonları, promosyon malzemeleri ve mobil uygulama gibi ürünleri bilgilendirmek için müşteri yolculuğunu analiz eder ve şube müdürleri daha iyi bankacılık deneyimleri uygulamak için perakende verilerini inceler.

“Tableau'yu sağlam müşteri veri setlerimize koyduk… 'Kaç müşterinin bir Freedom ve çek hesabı var ve mobil cüzdanı kullanıyor' gibi soruları hızlıca sormak için. ”