Apple Card büyümesi, satıcılar Goldman kart işindeki aksiliklerden sorumlu tutuldu

Ne zaman oldu ben açıkladımn 2019, Apple yeni kredi kartını, duyulmamış basitlik ve şeffaflık seviyelerine sahip bir ezber bozan olarak lanse etti.

Ancak perde arkasında, kartın hızlı büyümesi ve Goldman Sachs Konuyla ilgili bilgisi olan kişilere göre, müşteriye öncelik veren bir kesintiden çok geleneksel bir ihraççıyı andıran arızalara neden olan sorunlar yarattı.

Goldman, sektörde beklenenden daha büyük bir tartışmalı işlem akışıyla başa çıkmak için mücadele etti. ibrazların, insanlara göre. Ters ibrazlar, bir müşteri herhangi bir nedenle kartına fatura edilen bir ürün veya hizmet için geri ödeme istediğinde gerçekleşir. Bankaları müşteriler ve tüccarlar arasındaki anlaşmazlıkların ortasına sokan anlaşmazlıklar, arttığını ödeme danışmanlarına göre pandemi sırasında.

Bir Apple Card kullanıcısı bir işleme itiraz ettiğinde, Goldman'ın düzenleyici tarafından zorunlu kılınan zaman çizelgeleri içinde bir çözüm araması gerekiyor ve bazen bunda başarısız oldu, dedi ki, durum hakkında açık bir şekilde konuşmak için anonimlik talep eden kişiler. İnsanlar, müşterilere bazen çelişkili bilgiler verildiğini veya uzun bekleme süreleri olduğunu söyledi.

Bir kaynak, Goldman'ın tahmin ettiğinden daha fazla anlaşmazlık yaşadığını söyledi. “Belli bir süre içinde temizlemeniz gereken kuyruklarınız var. İş o kadar büyüyordu ki, birdenbire bununla başa çıkmak için daha fazla otomasyon yaratmamız gerekti.”

Goldman Sachs bu makale için yorum yapmayı reddetti ve bir Apple temsilcisi yorum talebine hemen yanıt vermedi.

Goldman'ın kart işindeki sorunlar, New York merkezli yatırım bankasının 4 Ağustos'ta kamuoyuna yansıdı. açıklanması bir dizi fatura ve hizmet sorunu üzerinde bir Tüketici Mali Koruma Bürosu araştırması. (Goldman dosyalamada Apple'dan bahsetmedi, ancak bugüne kadarki 11.84 milyar dolarlık kart kredisinin çoğu Apple Card'dan; banka Ocak ayında GM markalı bir kart piyasaya sürdü.)

Banka, düzenleyicinin Goldman'ın "geri ödemelerin uygulanması, uygun olmayan ödemelerin kredilendirilmesi, fatura hatalarının çözülmesi, reklamlar ve kredi bürolarına rapor edilmesi dahil olmak üzere" müşteri ilişkilerini araştırdığını söyledi.

İnsanlar, düzenleyicilerin son birkaç yıldır müşteri şikayetlerine odaklandığını ve bunların en büyük kaynağının ters ibraz girişimlerinden geldiğini söyledi.

Anlaşmazlıkları çözmek çetrefilli olabilir: Müşteriler bazen meşru satın alımlarda para iadesi talep ederek sistemi kandırmaya çalışırlar. Diğer durumlarda, her zaman açık olmayan tüccarları. Kimlik hırsızlığı veya hiç teslim alınmamış öğeleri içeren geri ödemeler net bir şekilde kesilmelidir, ancak müşterilerin bir olay gibi bir olaydan şikayet ettiği daha nüanslı durumlar da vardır. müzik festivali faturasına yetişemedi.

Çevrimiçi kredi kartı forumlarında, birkaç kullanıcı şikayet Goldman'ın sahtekarlık kanıtı sunmasına rağmen başlangıçta onlarla taraf olmayı reddettiğini söyledi.

Bir Reddit'e göre, "Goldman Sachs, bir Apple mağazasında Apple Pay ile yapılan ve benim yapmadığım 930 dolarlık bir ücretten beni sorumlu tutuyor" Facebook post. "Şimdiye kadar büyük bir şirketten daha az profesyonel hizmet almadım ve bu tam bir kabus oldu."

Banka varken otomatik yollar Müşterilerin iPhone'ları aracılığıyla müşteri anlaşmazlıklarını kaydetmeleri için, insanlara göre bu tür davaların çözümünü kolaylaştırmak için daha az iş yapmıştı. Banka, başlangıçta içerdekilerin “uç vakalar” olarak nitelendirdiği durumları veya işlemlerin büyük çoğunluğu arasında normları aşan durumları hesaba katmamıştı.

Kaynak, “İşlemlere itiraz etmek için sorunsuz bir yolumuz olduğunu iddia ediyorduk” dedi. "Fakat ön uç için kredimiz yok ve arka uçta bazı başarısızlıklarımız oldu."

Bulmacanın bir başka parçası da Goldman'ın Apple Card müşterilerine hizmet vermek için üç dış satıcıya güvenmesiydi. İş süreci organizasyonları veya BPO'lar olarak bilinen sektör, genellikle yüksek işçi devri ile mücadele eder ve bir temsilcinin yeni veya tam eğitimli olmama ihtimalini artırır.

Şubat ayında Apple, 9to5Mac endüstri yayınına göre, bazı kart kullanıcılarına eski anlaşmazlıkları yeniden gönderme şansı veren bir bildirim gönderdi.

E-posta, Apple'ın "müşteri tarafından başlatılan bazı anlaşmazlıkların doğru bir şekilde çözülmemiş olabileceğini belirlediğini" kabul etti. rapor.

Reddit'te Apple Card ile iyi deneyimler yaşadığını söyleyen pek çok müşteri var. ürün kazandı ödül Geçen yıl müşteri memnuniyeti için JD Power'dan.

Kaynaklar, bankanın sorunlarına, müşteri sayısında eşi görülmemiş bir artış gören yeni bir işletmenin büyüyen sancıları olarak atıfta bulundu. Cornerstone Advisors'a göre, Apple Card kullanıcıları Mayıs 6.4'de bir önceki yıla göre iki katına çıkarak 2021 milyona ulaştı. Goldman'ın ödenmemiş kredileri geçen yıl neredeyse ikiye katlandı. Nilson Raporu.

Goldman, ABD kredi kartı endüstrisinde hala nispeten yeni bir oyuncu ve Apple Card, sıradan Amerikalıların finansal hayatlarına atılan en büyük adımı temsil ediyordu. İnsanlar, büyük kart oyuncuları onlarca yıllık teknoloji sistemlerine güvenirken, yatırım bankasının kendi platformunu oluşturmayı tercih ettiğini söyledi.

Yetkililerden biri, düzenleyici incelemeye yanıt olarak Goldman'ın kaynakları ters ibraz sürecini daha fazla otomatikleştirmek için yönlendirdiğini söyledi.

Bu arada, çevrimiçi forumlardaki hayal kırıklığına uğramış Apple Card kullanıcıları, Goldman'ın yanıtını iyileştirmenin kesin bir yolu olduğunu söyledi.

"6 telefon görüşmesi, 3 süpervizör ve 4 aylık beklemenin ardından sihirli bir şekilde çözüldü" Reddit afişi yazdı. "Şüpheli bir şekilde, tüm sorunlarımı belirten bir CFPB şikayetinde bulunduktan birkaç gün sonra çözüldü. Aynı şeyle karşılaşırsanız, CFPB'ye ŞİKAYET EDİN.”