24 saat check-in işleminden havlular için mesajlaşmaya kadar otel endüstrisine gelen otomasyon patlamasının arkasında

Otel işletmecileri yıllardır teknolojiye gereğinden az yatırım yaptı, ancak kalıcı işgücü sorunları sektörde bir hesaplaşmayı zorunlu kılıyor.

Konaklama teknolojisi ve pazarlamasında uzmanlaşmış Prism Hospitality Consulting'in ortağı Mark Haley, "İşgücü sorunu, teknolojiye yapılan yatırımlar için büyük bir itici güçtür" dedi. “Yeterli sayıda insanı işe alamazsınız. … Bugün çoğu otelci için [işgücünün], bekleyen bir ekonomik yavaşlamadan daha derin ve endişe verici bir konu olduğunu size sunarım.”

Şu anda otel operatörleri, artan oda fiyatları karşısında bile hızlı rezervasyonlar bildiriyor. Boş zaman gezginlerine teşekkürler. Dışarı çıkmaya o kadar hevesli görünüyorlar ki, yüksek fiyatlardan korkmuyorlar. Mevcut oda başına otel geliri, RevPAR olarak bilinen önemli bir endüstri metriği, iki endüstri tahminine göre, bu yıl nominal olarak pandemi öncesi seviyelerin en üstünde olacak.

tarafından yayınlanan en son STR ve Turizm Ekonomisi Bu haftaki NYU Uluslararası Konaklama Sektörü Yatırım Konferansı'nda, otel doluluklarının 2019 toplamlarının altında kalacağını, ancak ortalama günlük oranların grubun önceki tahmininden yaklaşık 11 $ daha yüksek olacağını tahmin ediyor.

Görünüm, bir durgunluk olasılığını hesaba katıyor, ancak ekonomideki yavaşlamanın seyahat eden halkı alışkanlıklarını değiştirmeye zorlamasını beklemiyor. Ve iş seyahatinin gelecek yıla doğru hızlanmaya devam edeceğini tahmin ediyor.

“Oldukça derin bir durgunlukta bile, çoğu zaman nüfusun %70-80'inin bunu görmemesi biraz soğuk bir gerçek. Hala düzenli maaşlarını alıyorlar ve hala seyahat ediyorlar," dedi Haley.

İş seyahati uzun zamandır otel harcamalarında önemli bir etken olmuştur ve zayıflığı hissedilmeye devam etmektedir. Nisan ayında, American Hotel & Lodging Association ve Kalibri Labs, otel iş seyahati gelirinin bu yıl pandemi öncesi seviyelerin %23 altında olacağını ve bu da 20'a göre yaklaşık 2019 milyar dolarlık bir kayıp olacağını tahmin etti. 2020 ve 2021'de birlikte, endüstri kaybetti AHLA'ya göre yaklaşık 108 milyar dolarlık iş seyahati geliri.

Mayıs ayında, PwC'nin gelecek yıl iş amaçlı seyahat edenlerin büyümesinin, eğlence talebindeki herhangi bir yumuşamayı telafi etmesine yardımcı olacağını öngördü. tahmin ediyor 16.9'de ortalama günlük oda fiyatları %2022 artacak önceki yıla göre, geçen yıla göre RevPAR'da %28.1'lik bir artışa yol açtı. Ardından, 2023'te, daha yüksek doluluk ve oda fiyatları, RevPAR'ın yıldan yıla %6.6 artmasına yardımcı olacak ve bu, 114 seviyesinin %2019'ü olacaktır.

Otel operatörleri, konukların otellere geri döndüklerinde bazı büyük değişiklikleri fark edeceklerini söylüyor. Bunlar arasında, genellikle personel eksikliğinin etkisini hafifletmeye yardımcı olmak için kullanılan teknolojiye daha fazla güven duyulmaktadır.

Daha fazla misafir, telefonlarındaki bir kiosk veya uygulamayı kullanarak resepsiyonu atlayabilmeli ve odalarına giriş yapabilmelidir. Kehanet ve seyahat endüstrisi ticaret yayını Skift gerçekleştirildi anket 633 otel yöneticisinden bu bahar ve neredeyse tamamı - yaklaşık %96'sı - otellerinde self-servis teknolojisine yatırım yapıyordu. Yüzde 62'si temassız deneyimlerin önümüzdeki üç yıl içinde en yaygın olarak benimsenen teknoloji olmasını beklediklerini söyledi.

Marco Manzie, kurucusu ve başkanı Paramount Konaklama İşletmeciliğiFlorida, Orlando'da beş tatil köyü ve otel mülkü işleten , zaman içinde maliyetlerini düşürme gücüne sahip olduğu için teknolojiye yapılan yatırımı bir zorunluluk olarak gördüğünü söyledi.

“Geleceğin ekonomisinin yalınlığına baktığımızda, çoğu otelci ve otel sahibi geri adım atıyor ve kar marjlarını iyileştirmenin yollarını yeniden gözden geçiriyor çünkü darbe aldığımız enflasyondan aşınmış durumdalar. dedi Manzie.

Enflasyon Aralık 1981'den beri bu kadar canlı olmamıştı. Çalışma İstatistikleri Bürosu Cuma günü yaptığı açıklamada, artan gıda ve enerji maliyetlerinin tüketici fiyat endeksini Mayıs ayında %8.6 artırdığını söyledi. Otelciler, otel restoranlarında satılan yiyeceklerden binaları ısıtan ve soğutan yakıta ve personele ödenen maaşlara kadar bu maliyetlerin işletmelerinde dalgalandığını görüyor.

Manzie, yönettiği bazı mülklerde yiyecek ve içecek siparişleri için temassız check-in ve kiosklar açma sürecinde olduğunu söyledi. Hâlâ devam eden bir çalışma olduğundan, daha düşük işçilik maliyetlerinin avantajlarından henüz yararlanamadı.

Tasarruf beklentisiyle, yılsonunu işgücü maliyetlerinde bazı indirimler için bütçelendirdiğimizi söyleyebilirim” dedi.

Salgın 2020'nin başlarında vurduğunda, çoğu büyük otel zinciri, misafirleri için temassız seçenekler sunmaya başlamıştı bile. Ancak endüstri danışmanları, Covid'in benimsemeyi hızlandırdığını ve şimdi bunun giriş maliyeti olduğunu söyledi.

Oracle Hospitality'nin kıdemli başkan yardımcısı ve genel müdürü Alex Alt'a göre, bazı oteller bu değişiklikleri bir ila üç yıllık bir zaman dilimi içinde yapmak istiyordu. Covid vurduktan sonra, birçok durumda yol haritasının bir ila üç aya kadar hızlandırıldığını söyledi.

Alt, "Otel personelinde bir azalma ve müşteri güvenliği ve sağlık beklentilerinde bir artış gördükçe, misafirlere konaklamalarını büyük ölçüde mobil cihazlarından yönetmelerini sağlayarak, konaklama deneyimini otomatikleştirmek için her büyüklükteki otele güçlü bir ihtiyaç vardı" dedi. , bir e-posta röportajında.

Bunun bir nedeni, konukların bunu beklemesidir. Oracle ve Skift de anketlerinde 5,266 tüketiciyle anket yaptı ve büyük çoğunluk (%73), self servis seçenekleri olan bir otelde kalma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söyledi.

Yanıtlar, konukların odalarına daha fazla havlu gönderilmesini sağlamak için telefonlarından veya kısa mesajlarından oda servisi sipariş etme olanağı istediklerini öne sürdü. Ayrıca, şifrelerini hatırlamak zorunda kalmadan odadaki televizyonla kişisel akış veya oyun hesaplarına sorunsuz bir şekilde bağlanmak istiyorlar.

Alt, ayrıca, tüketicilerin otel tekliflerini "ayırma" ve yalnızca konaklamaları sırasında kullandıkları hizmetler için ödeme yapma olanağı istediğini söyledi. Kesin bir oda veya kat seçmek gibi kişiselleştirilmiş seçimler için daha fazla ödemeye bile istekli olduklarını belirterek, bunu tüketicilerin uçak bileti rezervasyonu yaparken sahip oldukları seçeneklere benzetiyor.

Oracle anketinde, otelcilerin %40'ı ayrıştırma modelinin sektörün geleceği olduğunu söyledi.

Alt, "Bu, otellerin günümüzde geliri tanıma biçiminden bir adım değişiklik, bu nedenle bu değişikliklere uyum sağlayabilmek için daha modern bir [kurumsal kaynak planlaması] ERP sistemine ihtiyaçları var" dedi.

Gelecekteki harcamalar için özel tahminler vermeyi reddetti, ancak otellerin işletme genelinde önemli yatırımlar yaptığını söyledi.

Sorun şu ki, bazı otel teknolojisi sistemleri, özellikle bağımsız otellerde eskimiş durumda. İçinde bir makale Hospitalitynet'te yayınlanan New York Üniversitesi profesörü Max Starkov, konaklama endüstrisinin personel ve faydalar dahil olmak üzere net oda gelirinin %2.5'inden daha azını BT'ye harcayabileceğini söyledi.

PwC ABD misafirperverliği ve oyun danışmanlığı lideri Darin Yug da arka ofis sistemlerini güncellemeye daha fazla odaklandığını gördü.

"Arka ofise çok fazla ilgi gösterilmedi" dedi ve şirketlerin biraz yetişmek zorunda olduğunu da sözlerine ekledi. Ancak bu yatırım bile kısmen işgücü ihtiyaçlarından ilham alıyor, dedi.

Yug, "Yetenek arayışı sadece odalarınızı ve otellerinizi temizleyen insanlar için değil, aynı zamanda finans operasyonları yürüten insanlar içindir ve giderek daha da zorlaşıyor" dedi. "Ellerine daha iyi teknoloji, daha iyi araçlar koyarak, bu gerçekten de çalışanları için deneyimi yükseltmekle ilgili."

Scott Strickland, enformasyon şefi Wyndham Hotels & ResortsWingate, Ramada ve Days Inn gibi Wyndham otel markalarına franchise veren küçük işletme sahipleri, sunduğu iki standartlaştırılmış mülk yönetim sisteminden birini kullanma avantajına sahip olduklarını söyledi.

Strickland, "Bizi rakiplerimizden çok daha ileriye taşıyan temel yatırımı [standartlaştırmak için] yaptık" dedi. Aynı zamanda, yüksek kaliteli otellerle daha yaygın olarak ilişkilendirilen bazı hizmetlerin, daha ekonomik fiyatlı otel markaları için mevcut olduğu anlamına gelir.

Strickland, "Bunu ekonomi otelinde yapabilmek ve bunu geniş ölçekte yaymak bizim için çok gurur duyduğumuz bir şey" dedi. Bunun, bir futbol turnuvasından dönen çocuklarla dolu bir otobüsün bir Super 8 oteline varabileceği ve odalarına giden yolu hızlandırmak için self servis check-in'i kullanabileceği anlamına geldiğini ve bunun da sadakat oluşturmaya yardımcı olduğunu da sözlerine ekledi.

Wyndham'ın franchise'ları, müşterileri bir oda ayırtmak için merkezi bir çağrı merkezine yönlendiren rezervasyon sistemini de tercih edebilir. Wyndham, sistemi kullanan 4,000 otelin, katılmayan otellerden yüzde 15 veya daha yüksek oranlarda prim gördüğünü söyledi. Strickland, ayrıca otel operatörlerinin, otellerindeki konuklara veya oda temizliği gibi diğer görevlere dikkatlerini dağıtmadan odaklanabileceklerini söyledi.

Yine de Wyndham, emek sıkıntısını hafifletmek için teknolojiyi kullanmanın yeni yollarını arıyor. Konukların odadaki QR kodunu bir telefonla tarayarak kat hizmetleri personeline bahşiş verebilecekleri nakitsiz bir bahşiş sistemi pilot uygulamasıdır. Strickland, şu ana kadar Wyndham'ın devrilmede bir artış gördüğünü söyledi.

BeneNakitsiz bahşiş platformunun sağlayıcısı, müşterilerinin personel ücretlerinde saat başına ortalama 4.50 ABD doları artış ve aylık personel tutma oranında %30 artış gördüklerini söyledi.

Strickland, sistemin genellikle nakit taşımayan konukların bahşiş vermesini kolaylaştırdığını söyledi.

Birçok otel aynı zamanda sohbet robotları, makine öğrenimi, yapay zeka, yüz tanıma ve mülkleri daha az personelle daha verimli ve güvenli bir şekilde çalıştırmanın diğer yollarını da düşünüyor. Oracle'dan Alt, bu teknolojilerin özellikle daha sıradan isteklerin ele alınmasında yardımcı olduğunu ve bu sayede personelin daha anlamlı bire bir etkileşimlere odaklanmasını sağladığını söyledi.

"Bu tür stratejik teknolojiler, yoğun yaz seyahat sezonuna girerken konaklama endüstrisi hala işgücü sıkıntısıyla karşı karşıya olduğu için kritik olacak" dedi.

Yaşam tarzı konaklama şirketi Ennismore'un kurucusu ve eş CEO'su Sharan Pasricha, teknolojiyi işinde farklılaşmanın kilit noktası olarak kullandığını söyledi.

“Otel endüstrisi çok eski bir teknoloji yığını üzerinde çalışıyor” diyen Pasricha, birçok otelin mülk yönetim sistemlerini ancak şimdi buluta geçirdiğini açıklıyor.

Pasricha'nın yaklaşımı, ısmarlama uygulamalar oluşturabilen şirket içi yazılım geliştiricileri ve ürün mühendislerine sahip olmak olmuştur. Odak noktalarından biri, otel endüstrisinden daha yenilikçi gördüğü e-ticaret endüstrisindeki özelliklerden ilham aldığı rezervasyon sistemini geliştirmekti.

“Fiziksel deneyimlerimizi bu kadar önemserken ve otellerimizdeki her şey bu kadar düşünceli ve özgünken neden çok geleneksel, sıkıcı, kötü tasarlanmış bir … çerez kesici [üçüncü taraf] rezervasyon motorunu kabul ettiğimizi tam olarak anlayamadım. ve yaratıcı” dedi.

Onun çabaları, Ennismore'un butik otel markalarından biri olan Hoxton'ın web sitesine daha fazla rezervasyonun doğrudan gelmesini sağladı. Pasricha, yaklaşık %50'sinin doğrudan olduğunu söyledi.

Ayrıca şirketin, standart bir süreyi beklemek zorunda kalmadan misafirlerinin 24 saat odaya giriş ve çıkış yapmalarını sağlayan bir özellik olan Flexy Time'ı oluşturmasını da mümkün kıldı. Pasricha, ekstra bir ücret ödemeden sunulan teklifin, konukların kırmızı göz uçuşuyla şehre geldikten sonra "beş saat boyunca lobide aylak aylak aylak aylak dolaşmaları" gerekmediği anlamına geldiğini söyledi.

Flexy Time daha çok lojistik ve operasyonel bir zorluk sunuyor, ancak Hoxton'ın diğer otel markaları arasında öne çıkmasına yardımcı oldu. Odaların hazır olduğundan emin olmak için konuklara rezervasyon yaptıklarında ne zaman varacaklarını ve ayrılacaklarını sorar.

"Teknolojiyi kontrol etme yeteneğine sahip olmak, bu yinelemelere ve yeniliklere sahip olmanızı sağlıyor ve bu da bizim için konuklarımızın büyük sadakatini kazandı" dedi.

Ennismore, Flexy Time'ı diğerlerinin yanı sıra İskoç oteli Gleneagles, So/ ve Mama Shelter'ı içeren 14 markalı portföyüne genişletme sürecindedir. Şirket, bir ortak girişimdir Accor, diğerlerinin yanı sıra Fairmont ve Sofitel otel markalarının da sahibi olan Fransız misafirperverlik markası.

Wyndham, yatırımlarıyla da öne çıkmanın yollarını arıyor. İki hafta önce piyasaya çıktı bir yol gezisi planlama özelliği rotalar öneren ve kullanıcıların bir seyahat güzergahını özelleştirmesine olanak tanıyan uygulamasında. Strickland, ayrıca, elektrikli araç şarj istasyonlarında, fişe takma süresi rezervasyonu için bir rezervasyon sistemi de dahil olmak üzere yapacağı yatırımların da yakında olduğunu söyledi.

Mobil uygulamalar, müşterileriyle sadakat oluşturmak isteyen şirketler için harikadır. Şirketlerin toplayabileceği veri, gelecekteki hizmetleri ve teklifleri daha iyi uyarlamalarına olanak tanır.

Alt'a göre, enflasyonun sektör üzerinde ne gibi bir etkisi olacağını söylemek için çok erken olsa da, pandemi modern sistemler için “yeni bir değer kazanma düzeyi”ni zorladı.

"İnovasyonun hızı yavaşlayabilirken, oteller bu yeni tüketici taleplerine geri dönüşün olmadığını ve doğru teknolojinin yardımıyla uyum sağlayabilmeleri gerektiğini biliyor" dedi.