Covid can aldıkça, personel sayısı az olan restoranlarda müşteri hizmetleri zarar görüyor

Jeff Rothenberg, masalar gözle görülür şekilde açıkken bile restoranlarda uzun bekleme sürelerine alıştı.

California merkezli bir fintech firmasında operasyon direktörü olan Rothenberg, CNBC'ye verdiği demeçte, "Gittiğimiz başka bir restoranın dışarıda açık koltukları vardı, ancak ev sahibine gittiğimizde mutfağın yetersiz personel olduğunu söylediler" dedi. "Yani oturma yeri olmasına rağmen, oturmamız için bizi 30 dakikalık bir bekleme listesine koyacaktı."

Rothenberg, yaklaşık bir saat boyunca 30 dakikalık bekleme listesinde olduğunu söyledi. Sonra oturduktan sonra yemeğinin gelmesi için 45 dakika daha bekledi.

“Beni dışarıda yemek yemek istemememe neden olan türden bir deneyimdi” dedi. "Sunuculara acıdım çünkü deniyorlar, ama yeterince aşçıları olmadığı için ancak bu kadarını yapabildiler."

Bu, 2020'de Covid pandemisi başladığından beri yemek hizmeti endüstrisinde tekrarlanan bir senaryo ve restoranlara ve çalışanlarına da zarar veriyor.

O yılın ilkbaharında sokağa çıkma yasağı, birçok aşçı ve garson için işten çıkarmalara ve izinlere yol açtı ve federal hükümeti küçük işletmeler için milyarlarca dolarlık bağışlanabilir krediyi desteklemeye sevk etti. Hastalık ABD işgücünü perişan etti, iki yıldan fazla bir süre boyunca bir milyondan fazla insanı öldürdü ve milyonlarca insanı daha hasta etti. Hastalık Kontrol ve Önleme Merkezlerine Göre.

Ulusal Restoran Birliği'ne göre, eyaletler kısıtlamalarını gevşettikçe, restoran istihdamı iyileşti, ancak endüstri hala 750,000 iş - işgücünün kabaca % 6.1'i - pandemi öncesi seviyelerden Ulusal Restoran Birliği'ne göre.

Müşteriler farkı fark ediyor. 2022'nin ilk çeyreğinde müşteriler, kısa personelden üç kat daha fazla bahsetti. Havlama Restoran inceleme sitesine göre, bir önceki yıla göre incelemeler. Uzun bekleyişlerden bahsedenler %23 arttı.

“Covid'den bu yana deneyimin farklı olduğunu düşünüyorum. Bir sağlık çalışanı olan Nev Wright, New Jersey Eatontown'daki Firebirds Wood Fired Grill'in dışında CNBC'ye verdiği demeçte, restoran endüstrisinin çok değiştiğini görüyorum. "Her zaman böyle değildi - şimdi zaman alıyor, masraflar ve personel sıkıntısı ve her şeyle birlikte."

Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi, bu yıl tüketicilerin fast-food zincirlerinden 2021 yılına kıyasla daha az mutlu olduğunu tespit etti - sektör puanı 76'den 100 üzerinden 78'ya düştü. Müşteriler, siparişlerinin hızı ve doğruluğu ve siparişlerinin doğruluğu konusunda daha az memnun kaldılar. restoranın temizliği ve düzeni.

ACSI'nin yıllık raporuna göre, bağımsız ve küçük zincir restoranların müşteri memnuniyeti puanları da bu yıl 80'den 100 üzerinden 81'e düştü. Bazı ulusal tam hizmet zincirleri, puanlarının yıldan yıla daha da düştüğünü gördü: Yemek Markaları Elma arıları %5 düştü, Darden Restoranları' Olive Garden %4 ve Inspire Brands' Buffalo Wild Wings %3.

Eatontown sakini Theresa Berweiler, geçtiğimiz yıl boyunca sürekli olarak erken kapanma saatleri ve meşgul olmadıkları zamanlarda bile restoranlarda uzun beklemelerle karşılaştığını söyledi.

Resepsiyonist Çarşamba günü yerel bir Chick-fil-A'nın dışında CNBC'ye “64 yaşındayım ve hiç böyle bir şey görmedim” dedi. "Her şey çok tuhaf. Covid dünyayı kesinlikle değiştirdi ve daha iyisi için emin değilim.”

Restoranlar, iş gücü sıkıntısının müşteri hizmetlerini vurduğunu gören tek işletme değil. Ulaştırma Bakanlığı'na göre, ABD'nin havayollarına yönelik tüketici şikayetleri, Nisan ayında salgın öncesi seviyelerin dört katından fazla arttı. otelci Hilton Worldwide CEO Christopher Nassetta, şirketin Mayıs ayında yaptığı üç aylık kazanç çağrısında, kendi müşteri hizmetlerinden memnun olmadığını ve daha fazla işçiye ihtiyacı olduğunu söyledi.

Restoranlar için personel sıkıntısı, halihazırda enflasyonla mücadele eden ve pandemi nedeniyle kaybedilen satışları toparlayan bir endüstri üzerinde baskı yarattı. İskenderiye Restoran OrtaklarıFlorida ve Kuzey Virginia'da sekiz restoranın sahibi ve işletmecisi olan bir grup olan , iş yapma şeklini önemli ölçüde değiştirdi.

ARP'nin kurucu üyelerinden Dave Nicholas, “Tüm işgücünün nereye gittiğinden emin değiliz, ancak yöneticilerden şeflere ve saat görevlilerine kadar birçoğu ortadan kayboldu” dedi.

Şimdi Nicholas, odak noktasının işe alma ve elde tutma üzerinde olduğunu söyledi. Grup bir işe alım pozisyonu açtı ve şimdi çok ihtiyaç duyulan çalışanları, grubun şimdiye kadar sahip olmadığı daha yüksek ücretler ve daha iyi avantajlarla işlere getirmek için çalışan iki tam zamanlı işe alım görevlisi var. 

“Önceden, onları ihtiyaç duyduğunuz kadar hızlı işe alabilirdiniz. Bugünlerde durum böyle değil,” dedi Nicholas. “Misyonumuz, tercih edilen işveren olmaktır. Bu, sunuculara, komilere ve bulaşık makinelerine kadar belki daha önce sahip olmadığımız avantajlarla birlikte gelir. Bunun maliyeti çok büyüktü, ancak ciro maliyeti çok büyük, bu yüzden bunu tarttık.”

Ancak, temel ücretleri artmış olsa bile, tüm işçiler eve daha fazla maaş almıyor. California Berkeley Üniversitesi'ndeki Gıda Emek Araştırma Merkezi müdürü ve bahşiş ücretinden vazgeçilmesini savunan One Fair Wage başkanı Saru Jayaraman, yetersiz personelden kaynaklanan hayal kırıklığının genellikle işçiler için daha düşük bahşişlerle sonuçlandığını söyledi. Buna karşılık, daha düşük ücret, birçok restoran çalışanının işi bırakmasına neden olarak sorunu daha da kötüleştiriyor.

“Daha az bahşiş verebilecek hizmetten mutsuz olan, sonra geri dönmeyen ve satışların düştüğü kısır bir döngü” dedi.

Restoran endüstrisi tarihsel olarak yüksek ciro ile mücadele etti. Çalışanlar daha iyi ücret ve çalışma koşulları aradığı, hastalanma konusunda endişelendikleri ve çocuk bakımı bulmakta zorlandıkları için sorun yalnızca Covid salgını sırasında yoğunlaştı. Çalışma İstatistikleri Bürosu'na göre, konaklama ve yemek hizmeti sektörleri Mayıs ayında %5.7'lik bir bırakma oranına sahipti.

Nicholas, ARP'nin yakın zamanda yaptığı işten çıkarma ikramiyeleri ve ortak programlarına, daha yüksek ücretlere ve daha iyi yan haklara ek olarak, bunun işgücü piyasasıyla mücadele etmek için bir “savaş” olduğunu söyledi.

Tam hizmet veren restoranlar, personel sıkıntısı pandemi öncesi seviyelere göre %11 oranında düşerken, sınırlı hizmet sunan lokantalardan daha fazla darbe aldı.

Bu da, dışarıda yemek yeme deneyiminin artık eskisi gibi olmayacağı anlamına geliyor.

Red Bank, New Jersey'deki bir restoran olan Barrel & Roost'un sahibi Nicholas Harary, "Bir restorana gidip onlara tereyağlı ekmek getirmelerini sağlamak," dedi, "o günler geride kaldı."