Çoğu Havayolunun Düzenli Olarak Yaptığı Beş Yönetim Hatası

Dünyanın dört bir yanındaki havayolları, döngüsel olarak karlı bir iş. Bazı havayolları başarılı olurken diğerleri başarısız oluyor ve bunun nedenleri iş modeli veya coğrafyadan çok yönetimle ilgili. Elbette, iyi işletilen bir havayolu, makro-ekonomik gerilimler veya yüksek enerji fiyatları nedeniyle zorlanabilir. Ancak başarılı olan havayolları, bu durumlara farklı şekilde ve işletmelerinin uzun vadeli değerini sağlamaya yardımcı olacak şekillerde tepki verir.

Başarısız olan veya batma yolunda olan havayolları arasında bazı ortak temalar bulunmaktadır. Bununla birlikte, her iş modeli işe yaramaz, ancak yatırımcılar bunu fark eder ve hataları tekrarlayan yeni fikirleri nadiren finanse eder. İyi işletilen, uzun mesafeli, tamamen business class bir havayolu şirketi birçok kez başarısız oldu ve başlamaya hazır büyük bir boru hattı yok. Birçok yatırımcı düşük maliyetli havayollarını sever, ancak bir kez uçtuktan sonra birçok kişi daha yüksek fiyatlar fikrine kapılır veya “eğer havayolunuz bunu teklif etseydi…” gibi şeyler söyleyen yakın arkadaşların görüşüne yenik düşer. havayolları yapıyor, ancak çok azı hepsini yapıyor ve yapanlar artık ortalıkta yok:

Müşterilerin Söylediklerini Dinleyin Ama Yaptıklarını Değil

Resmi olarak bilinen belirtilen tercihlere karşı açıklanan tercihler, sosyal bilimciler on yıllardır insanların söylediklerinin her zaman yaptıklarıyla aynı olmadığını biliyorlar. Burada favori bir örnek, yerleşik wi fi. Her müşteri anketi, müşterilerin gemide wi fi erişimi istediğini ve bunun için ödeme yapacağını gösteriyor. Ancak bir kez kurulduktan sonra ürünü çok az kişi kullanır ve neredeyse hiç kimse bunun için ödeme yapmaz. Ödemek zorunda kalırlarsa, hemen hemen her yerde ücretsiz wi fi aldıkları için bu genellikle onları rahatsız eder. Bu hizmeti sunmanın yanlış olduğunu söylemiyorum. Sadece müşterilerin söylediklerine göre haklı çıkarsa teklif etmenin yanlış olduğunu söylüyorum. Birçok havayolu için oyunun bahsi olarak kabul edilebilir.

Bazı havayolları, ağa eklenecek bir sonraki yeni şehir için anketler düzenledi. Bu eğlenceli bir pazarlama etkinliğidir ve müşterileri dahil eder. Ancak program planlayıcılara mevcut seçenekler hakkında yeni bir bilgi vermez. Daha da önemlisi, seyahat talebi, premium ürünlere ilgi ve daha fazlası hakkında anketler her zaman ortaya çıkıyor. Havayolları, gerçek rezervasyonlara ve trendlere bakarak ihtiyaç duydukları tüm verilere sahip olur ve bu şekilde de her türlü fikri test edebilir. Anketler, insanların ne düşündüğünü göstermek için harikadır. Ancak, alt çizgiyi yönlendiren, nasıl davrandıkları ve harcadıkları.

Belirli Maliyetler Üzerinden Muhtemel Geliri Seçin

Bu birçok havayolunda oluyor. Maliyet yapılarını gelirlerini artıracak fikirlerle yüklemeyi seçiyorlar, ancak bu her zaman olmuyor. Ama maliyetler duruyor.

2000 yılında American Airlines 70 milyon dolar harcadı uçaklarından iki sıra koltuğu çıkarmak. Kendilerini ikna etmişlerdi, anket verilerinin desteğiyle, müşterilere daha fazla yer verilmesi, müşterinin daha fazla ödemeye istekli olmasına neden olacaktır. Aylar süren ve uçakları kısa süreliğine hizmet dışı bırakan fiziksel değişikliği yaparken, bunun ne kadar harika olduğu konusunda çok daha fazla reklam yayınlamaya harcadılar. Dört yıl sonra, 2004'te, tüm koltukları geri koyarak daha fazla para harcadılark, çünkü insanlar mekanı severken bunun için para ödemediklerini öğrendiler.

Bu kavram genelleştirilebilir: Maliyet yapısını yalnızca daha fazla gelir beklentisi için kalıcı olarak yükseltmeyin. Fiziksel ürüne yatırım yapmak harikadır ve iş modeli belirli bir yaklaşım gerektirebilir. Bununla birlikte, değişiklikler yapıldıkça, yönetim, kazanılan gelir artışının katlanılan maliyetler kadar kesin olmasını sağlamak için gayretli olabilir.

Verilere Karşı Duygulara Güvenin

Uçulan her rota için aylık finansal raporlara bakan havayolu planlamacılarının, 12 aylık bir kaybedene baktıklarında bazen “ama bu gerçekten işe yaramalı” dedikleri duyulur. Planlamacılar, havayolu şirketindeki en çok veriye dayalı kişilerden bazılarıdır ve hatta bazen bu kötü alışkanlığın kurbanı olurlar.

Havayollarının çok fazla verisi var. Sektör olarak, yeterince veri bilimcisi işe almıyorlar bundan en iyi bilgiyi elde etmek için. Liderler genellikle bir mahalle partisinde anekdot niteliğindeki yorumlardan ya da doğru olduğunu düşündükleri şeyin müşterilerin gerçekte ortaya koyduklarından daha önemli olması gerektiği duygusundan daha fazla etkilenir. İstedikleri şey için bir havayolu inşa etmek bu zorluğun bir örneğidir. Başarılı bir havayolu yatırımcısının, yatırım yapacağı bir havayolunda uçmak istemediğini söylediği aktarıldı. Bu açıklama biraz rahatsız edici olsa da, havayolunun hedef müşterisini iyi anladığını gösteriyor.

Başka bir havayolu yöneticisi, “buzdolabı tarifesi” terimini diğer havayollarına hakaret olarak kullandı. British Airways'in bir zamanlar Charlotte'tan Londra'ya ve Baltimore'dan Londra'ya uçtuğunu kaydetti. Charlotte düşük performans gösterdiğinde, sadece rotayı iptal etmek yerine, Londra'dan Baltimore'a tek bir uçakla uçmaya başladılar ve Charlotte'a devam ettiler. Yabancı bir taşıyıcı olarak, Baltimore'daki insanları Charlotte'a götürmek için almaya yasal hakları yoktu, bu yüzden insanları Baltimore'da bıraktılar ve daha az müşteriyle Carolina'ya uçtular. Bunu büyük bir partiye yemek hazırlamaya ve sonunda yemek yemeye benzetti. Yiyecekleri atmak yerine buzdolabına koyup bir hafta sonra çöpe atıyorsunuz. Tabii ki, kısa bir süre sonra British Airways, Baltimore-Charlotte etiketini iptal etti ve Charlotte pazarına doğrudan hizmet vermeyi bıraktı. Duygusal olarak, o pazardan çıkmak başlangıçta çok zordu.

Müşterilerin Etkileşimde Olduğunu Varsayalım

Havayolu pazarlamacıları genellikle oluşturdukları malzemelerden gurur duyarlar. Fiyatlandırma seçeneklerinin ayrıntısı veya hizmet seçeneklerinin açıklanması veya filolarının güzelliğini ve verimliliğini artırmak olsun, işlerini müşterilere açıklamak için her türlü yolu yaratırlar.

Daha sonra, uçak uçağa bindiğinde, birçok müşteri, uçağın ayrıntılarını veya poliçelerin özelliklerini bir yana, hangi havayoluyla uçtuğunu bile bilemez. Havayolu açıklayacak şeyler yarattığı için, tüm müşterilerin meşgul olduğunu ve bu materyalleri okuduğunu veya havayolları arasındaki nüansları anlamak için zaman ayırdığını varsayamazlar. Bu, havayollarının açıklamaya çalışmaması gerektiği anlamına gelmez. Bu, birçok müşterinin bu malzemeleri bilmeyeceğini anlamaları ve hizmet eğitimlerinde ve personel alımında bunun için plan yapmaları gerektiği anlamına gelir.

Yanlış Karşılaştırmaları Kullanın

En iyi tüketici web siteleri hiçbir havayolu şirketinde değildir. Yine de birçok havayolu, web sitelerini rakipleriyle karşılaştıracak ve web siteleri daha kolay veya daha hızlı olduğunda kendilerini iyi hissedecektir. Yerine, havayolları her yerdeki en iyi web siteleriyle karşılaştırma yapmalıdırAmazon veya eBay dahil.

Benzer şekilde, havayolları maliyetlerini veya gelirlerini karşılaştırırken yalnızca yerel pazarla değil, dünya çapındaki en iyi standartlarla da karşılaştırma yapmalıdır. Maliyet açısından en verimli veya geliri optimize eden havayolları ABD'de olmayabilir, bu nedenle yalnızca bu standartla kıyaslama yapıldığında bir havayolu çıtayı yeterince yüksek tutmaz. Bu fikir, bakım, BT ve daha fazlası dahil olmak üzere her şey için geçerli olmalıdır. Diğer havayollarının genel olarak vasat sonuçlarıyla değil, her yerdeki en iyiyle karşılaştırın.

Yönetimin bir havayolunun geleceğini etkileyebileceği birçok yol vardır. Gerçeklere bağlı kalmak, müşterinizin gerçekte kim olduğunu bilmek ve iş modeliniz hakkında inanç sahibi olmak, bu beş yaygın alışkanlıktan kaçınmanın yollarıdır.