Frontier Airlines, telefonla müşteri hizmetlerinden kurtuluyor

Havayolu çağrı merkezine elveda deyin; en azından Frontier Airlines.

Sözcü Jennifer de la Cruz, CNBC'ye e-postayla yaptığı açıklamada, bütçe taşıyıcısının geçen hafta sonu çevrimiçi, mobil ve metin desteğine geçişini tamamladığını ve bu sayede müşterilerin "ihtiyaç duydukları bilgileri mümkün olduğunca hızlı ve verimli bir şekilde almalarını" sağladığını söyledi. .

Frontier'ın internet sitesinde yer alan müşteri hizmetleri numarasını arayan yolcular artık şu mesajı alıyor: “Fronier olarak, havayolumuzu mümkün olduğunca verimli bir şekilde işleterek sektördeki en düşük fiyatları sunuyoruz. Müşterilerimizin de verimli bir şekilde çalışabilmelerini istiyoruz, bu nedenle ihtiyacınız olanı Flyfrontier.com'da veya mobil uygulamamızda bulmanızı kolaylaştırıyoruz."

Operatörle mesaj atmak isteyenler, telefonlarına mesaj göndermek için bir bağlantı alabilirler.

Büyük taşıyıcıların çoğu hâlâ müşteri hizmetleri hatları sunuyor. Ancak gelişmiş koltuk tahsislerinden el bagajı ve atıştırmalıklara kadar her şey için ücret talep eden Frontier, genellikle masrafları azaltmanın yollarını arıyor. Bu ayın başlarında düzenlenen yatırımcı gününde Frontier, seyahat sitesi Travel Noire'ın yaptığı bir değişiklikle, telefonla müşteri hizmetleri sunmayı bırakacağını ima etti. rapor bu hafta başlarında.

Frontier'ın müşterilerden sorumlu kıdemli başkan yardımcısı Jack Filene, 15 Kasım'daki yatırımcı sunumunda bu değişikliğin işçilik maliyetlerini düşürmeye ve işlemleri hızlandırmaya yardımcı olacağını söyledi.

Filene, "Ses kanalında daha yüksek işçilik oranlarını destekliyoruz ve bu bire bir etkileşimle sınırlıyız" dedi. Buna karşılık, bir sohbet temsilcisinin aynı anda üç soruyu ve muhtemelen daha fazlasını halledebileceğini söyledi.

“Bir müşterinin sorabileceği, bir çağrı merkezi temsilcisinin araştırması ve cevabını bulması çok uzun dakikalar sürecek en belirsiz soruyu düşünün. Chatbot buna çok hızlı cevap verebilir” dedi.

Frontier, son çeyrekte 31 milyon dolarlık işletme gelirinden 906 milyon dolar kâr elde etti. Jet yakıtından sonra en büyük ikinci gideri olan işçilik maliyetlerine 182'un aynı dönemine göre yaklaşık %70 artışla 2019 milyon dolar harcadı.

Frontier'daki değişiklik, müşteri hizmetleri telefon hatlarında ve diğer kanallarda uzun bekleme sürelerinin bu yıl gezginleri rahatsız etmesinden kaynaklanıyor; bunların çoğu da bir sorunla karşı karşıya kaldı. gecikmeler ve iptallerde artış Yaz aylarında bu durum işgücü kıtlığı nedeniyle daha da kötüleşti.

Havayolu yöneticileri personel sayısını artırırken, müşterilerin uçuşlarını kendilerinin değiştirmesi veya mesaj yoluyla iletişim kurabilmesi için daha fazla kanal başlattı.

Frontier çağrı merkezinden vazgeçme konusunda yalnız değil. Breeze Airways, ABD'nin yeni havayolu şirketi olarak hizmete girdi JetBlue kurucusu David Neeleman, müşteri hizmetleri için yalnızca kısa mesaj, e-posta veya Messenger seçenekleri sunuyor.

Breeze sözcüsü Gareth Edmondson-Jones, "Çevrimiçi seçeneklerle ortalama Misafir isteğimiz 15-20 dakika içinde tamamlanıyor" dedi.