İnanılmaz Bir Müşteri Deneyiminden Nasıl Kaçınılır?

NICE, insanlara davranmanın sadece doğru yolu değildir. İşletmelerin müşteri ve temsilci deneyimlerini geliştirmelerine yardımcı olma konusunda uzmanlaşmış bir yazılım şirketinin adıdır. Diyabetli bir müşteri davranışını daha iyi anlamak için milyarlarca müşteri etkileşimini analiz etti. Müşterilerin neyi sevip neyi sevmediğini bilirler. Müşteri destek temsilcilerini neyin hayal kırıklığına uğrattığını ve müşterilerine yardım etme konusunda onları neyin heyecanlandırdığını biliyorlar. Ancak çoğu zaman, müşterilerin geri gelmesini sağlayan bir temsilci deneyimi değildir.

A yeni bir çalışma NICE, tüketicilerin %81'inin bugün bir soruları, ihtiyaçları veya bir şey satın almak istediklerinde dijital bir kanalla başladığını tespit etti. Firmayı aramazlar. Bir web sitesine, YouTube'a, Google aramasına vb. giderler. İş yaptıkları şirketlerin ve markaların yanıtlarının hazır olmasını isterler ve beklerler. İstemedikleri şey, bir şirketi aramak, makul olmayan bir süre için beklemeye almak, onları başka bir temsilciye aktaran bir temsilciyle konuşmak, vb.

Geçenlerde NICE Ürün Pazarlama Başkan Yardımcısı Laura Bassett ile röportaj yaptım ve müşterilerin beklentilerinin nasıl değiştiği hakkında büyüleyici bir konuşma yaptım. Birçok deneyim olduğunu söyledi şaşırtıcı. Sadece hayal kırıklığına uğratıyorlar, bu da müşteriye daha fazlası için geri gelme teşviki vermiyor. Bassett, NICE'ın misyonunun dünyayı inanılmaz müşteri deneyimlerinden kurtarmak olduğunu söyledi. İşte Bassett'in tam olarak bunun nasıl yapılacağına dair paylaştığı bilgelik külçelerinden bazıları.

1. Müşteri deneyimi tüm yolculuktur. Birçok kişi, müşteri deneyiminin müşteri desteği olduğunu düşünerek hata yapar. Bundan çok daha fazlası. Müşteri desteği deneyimin bir parçası olsa da, gerçekten bir müşteri bir Google araması başlattığında, şirketinizi bulduğunda ve web sitenizle etkileşime girdiğinde başlar. Hizmet, müşteri yolculuğunun neresinde olurlarsa olsunlar sizinle iş yapmanın ne kadar kolay olduğuyla başlar.

2. Müşteri deneyimi, işletmedeki her kişiyi içerir. Müşteri deneyiminin müşterinin tüm yolculuğunu kapsadığı gibi - sadece müşteri desteğine ulaştıklarında değil - her çalışanı da kapsar. Doğrudan bir müşteriyle ilgilenmiyorsanız, deneyimi etkileyecek sürecin parçası olan veya parçası olan birini desteklersiniz. Müşteriyle hiç etkileşime girmeyen perde arkasındaki insanlar bile deneyim üzerinde etkilidir. Herkes kendi rolünü ve müşteri deneyimine katkısını anlamalıdır.

3. Proaktif iletişim, müşteri deneyimi için esastır. Şirketler, müşterilerin sorduğu soruların çoğunu bilir. Öyleyse, yanıt almak için çaba sarf etmeden önce müşterilere bilgi verme konusunda neden proaktif olmayasınız? Bassett, "Şirketler, bir soruyu ne zaman cevaplayabileceklerini müşteriler daha sorunun farkına bile varmadan anlamalı ve tahmin etmelidir" dedi.

4. Müşterinizin yerinde yürüyün. Bu eski bir ifadedir, ancak anlamı zamansızdır. Yolculuğun her adımında müşterinin neler yaşadığını anlamalısınız. Ardından, istediğiniz deneyimle karşılaştırın. Müşterilerin geri gelmek istemesini sağlayan bir deneyim tasarlarken, sizi neyin geri getireceğini düşünün. Müşterilerinizin aldığı deneyim sizin istediğinizden farklı mı?

5. Aracılar da tüketicilerdir. Beklentileri hızlandı. Diğer işletmelerle deneyimlediklerini sunabilmeleri gerektiğini karşılaştırırlar. Başka bir şirketle harika bir deneyim yaşadıklarında, bu deneyimi kendi müşterileri için tekrarlamak istiyorlar. Harika bir deneyim olarak düşündükleri şeyi sunmak için araçlarla donatılmış olmaları gerekir.

6. Müşteri destek temsilcilerinizin bilgili olmasını sağlayın. Bu, 5 numaranın harika bir devamı. Gereksiz olduğunda bir senaryoyu takip etmek zorunda olmadıklarını anlamalarına yardımcı olun. Geride tutulduklarını hissetmek istemiyorlar. Aşırı yönetilmiş veya yetersiz yetkilendirilmiş hissetmek istemiyorlar. İyi insanları işe alıp onları iyi eğittikten sonra, işlerini yapmaları için onlara yetki vermelisiniz. Bassett, "Acenteleri bu deneyime gerçekten sahip olabilecek müşteri hizmetleri yöneticilerine dönüştürün" dedi.

7. İnanılmaz müşteri hizmetinin havai fişek gösterisine ihtiyacı yoktur. Her seferinde sorunsuz ve basit kazançlar. Bu makaleyi kapatmak için mükemmel bir konsept. Bu yazıda paylaşılan hiçbir şey roket bilimi değildir. Bu sağduyu. Her müşterinin istediği şeydir. Şaşırtıcı olmak için, aşırıya kaçmak ve müşteriyi şimdiye kadar yaşadıkları en inanılmaz hizmetle WOW etmek zorunda değilsiniz. Basit ve kusursuz olanı sunmak aslında WOW faktörünü yaratır, bu nedenle birçok işletme ulaşılamaz olduğuna inanır. Sakin ol. Sürtünmeyi ortadan kaldırın. Kolay ve kusursuz o kadar da zor değil ve müşteriler için inanılmazın tam tersi!