Neiman Marcus'un Kültürel Dönüşümü Lüksün Bir İlişki İşi Olduğunu Kanıtlıyor

Perakende sektöründeki herkes, herkesin Bay Stanley olarak bildiği Stanley Marcus'un her sabah Dallas'taki Neiman Marcus kapısında müşterilerini nasıl karşılayacağına dair uydurma hikayeyi duymuştur. Müşterilerini isimleriyle tanırdı, ne istediklerini bilirdi ve onlara VIP'lermiş gibi davranırdı. Bay Stanley'e ve Neiman Marcus'a ömür boyu sadakatlerini vererek bu iyiliğe karşılık verdiler.

Ama sonra Neiman Marcus, Carter-Hawley Hale'e satıldı, Bay Stanley fahri moduna girdi ve şirket büyüdü. Bu onun hizmete olan kararlılığı sona ermedi, ancak “para adamları” devraldı ve birincil hedef, alt çizgiye hizmet etmek oldu.

Herhangi bir perakendeci için işi öncelikle bilançoya göre yürütmek bir hatadır, ancak Neiman Marcus gibi lüks bir perakendeci için bu ölüm öpücüğü. Ve bu, Neiman Marcus Group için 2020'nin başlarında, Bölüm 11'i iflas ettirmek zorunda kaldığında neredeyse geldi.

İflas davalarından başarılı bir şekilde çıktıktan sonra CEO Geoffroy van Raemdonck, 22 mağazayı kapatmak da dahil olmak üzere tüm zorlu iş kararlarını verdi, en acı verici olanı da ödüllü NYC Hudson Yards lokasyonu.

37 mağaza ve 10,000 çalışandan oluşan azaltılmış bir ayak izi ile baştan başlayarak, şirketi yeniden inşa etmek zorunda kaldı ve bunu, Bay Stanley'nin müşteri odaklı felsefesini, temel taşı beş maddelik bir “Devrim Yapan Lüks Deneyimler” stratejik planında dirilterek yaptı. NMG|Way kurum kültürü dönüşümü.

Van Raemdonck ve ekibi, ihtiyaç duyulan ve dışarıdan birinin bakış açısından gerçekten dikkate değer sonuçlar üreten zorlu iki yıllık bir yolculuğa çıktılar. Temmuz ayında sona eren 2022 mali yılında şirket, 5 milyar doların üzerinde brüt mal değeri teslim etti FAVÖK marjında ​​bir önceki yıla göre %11 artış ile.

Karşılaştırılabilir mağaza satışları, geçen yılki döneme göre %30'un üzerinde artış göstererek, düzeltilmiş FAVÖK'te 495 milyon $ üretti. Şirket, mağaza içi, e-ticaret ve uzaktan satışı birleştiren entegre lüks perakende modeli için çok önemli olan teknoloji ve dijital yeteneklere yatırım yapıyor.

Spesifik yatırımlar, müşterilerin çok kanallı yolculuğunu güçlendirmek için Stylze'nin satın alınmasını ve Farfetch Platform Çözümleri Bergdorf Goodman e-ticaret platformunu geliştirmek.

Teknoloji destekli hizmet

Ancak bu lüks perakendeci için en etkili olabilecek teknoloji yatırımı, şirketin 3,000'den fazla satış ortağı tarafından müşterileriyle uzaktan etkileşim kurmak için kullanılan sahne arkası tescilli Connect uygulamasıdır.

Stil önerilerini, ürün önerilerini, kişiselleştirilmiş görünüm kitaplarını ve eksiksiz işlemleri paylaşmalarına olanak tanır. Örneğin, müşterilere ayda ortalama 1.5 milyon metin ve kişiselleştirilmiş e-posta gönderiliyor.

Connect aracılığıyla müşteriler ve satış ortağı arasındaki kişisel bağlantı güçlendirilir ve Bay Stanley'nin kişisel müşteri hizmetleri yaklaşımını 21. yüzyıla etkin bir şekilde ışınlar.

Connect aracı, yapay zeka ve botların eşleştiremeyeceği yüksek düzeyde kişiselleştirilmiş müşteri hizmetini destekler. Kişisel müşteri hizmetini daha fazla müşteriye yayar ve mağazanın dört duvarının ötesine müşterinin olduğu her yere ulaşır.

Büyümeye hazır

Müşterilere kişisel olarak hizmet vermenin bu yeni yolu, NMG|Way kültür dönüşümünün beş sütunundan biri olan "Growth Mindset"e uyuyor. Büyüme zihniyeti, tüm şirketi uyum sağlamaya, değişimi benimsemeye, yeni zorlukları kabul etmeye ve “her zaman” daha iyisini yapmak için yeni fırsatlar bulmaya çağırıyor.

Şirkette yaklaşık on yıl çalışmış olan tipik satış ortaklarıyla, müşterilere hizmet vermenin bu yeni teknolojiyle geliştirilmiş yolunu benimsediler.

Satış ortaklarının üçte birinden fazlası, yılda 1 milyon doların üzerinde müşteri harcaması yapıyor. Ayrıca, mağaza içi ve uzaktan satış gibi birden çok kanal üzerinden etkileşim kuran müşteriler, yalnızca tek bir kanaldan alışveriş yapanlardan beş kat daha fazla harcama yapıyor.

Yeni çalışma yolları

Bu gelişmiş, her yerden hizmet yaklaşımı, WOW adlı başka bir NMG|Way sütununu da destekler, yani “Çalışma Şekli".

NMG kurumsal yapısı, "çalışanlarına ve onların ihtiyaçlarına hizmet eden" bir bağlı merkezler ağı olarak tasavvur edilir, öyle ki bir çalışanın evden çalışan bir merkezi olabilir. Mağazaları ve dağıtım merkezleri merkez görevi görüyor ve Dallas şehir merkezi ile NorthPark amiral gemisi mağazaları arasında merkezi bir konuma sahip olan Dallas'ta yeni bir kurumsal merkez inşa ediliyor.

"NMG|WOW felsefemiz, çalışanlarımıza en iyi sonuçları elde etmek için her zaman, her yerde ve her yerde çalışmaları için güç veriyor," dedi EVP, Halk ve Aidiyet yetkilisi Eric Severson.

WOW merkezi stratejisi, daha fazla iş memnuniyeti ile sonuçlanır ve bu da daha mutlu çalışanlara ve daha sonra daha mutlu müşteriler haline gelir. Ve daha mutlu müşteriler sadıktır. Müşterilerin ilk %2'si 25,000'ten fazla işlemle yıllık ortalama 25 ABD Dolarının üzerindedir ve toplam satışların yaklaşık %40'ını oluşturur.

Hepsi aittir

Sadık müşteriler, değerli çalışanlar gibi NMG|Way stratejisinin üçüncü ayağı olan “Aittir”. Ve bu daha geniş lüks iş dünyasına kadar uzanıyor. En imrenilen lüks markalar da Neiman Marcus'a ait olmak istiyor.

Aidiyet, geçtiğimiz yıl NMG için özel koleksiyonlar yapan Loewe, Prada, Valentino, Burberry ve Balmain gibi eski lüks markaların değerleriyle uyumlu kurumsal kültür genelinde çeşitlilik, eşitlik ve kapsayıcılık anlamına geliyor. Ayrıca, gelişmekte olan ve çeşitli tasarımcıları temsil eden 200'den fazla yeni markanın NMG ailesine katılmasına yardımcı oldu.

ESG etkisi

NMG|Way kültürünün dördüncü ayağı, çevresel, sosyal ve yönetişim (ESG) programıdır. Şirket kısa süre önce “Başlıklı ilk ESG raporunu yayınladı.Etkide Devrim Yaratma Yolculuğumuz".

İleriye dönük ESG stratejisi ile sürdürülebilir ürün ve hizmetleri geliştirmeyi, çalışanlar, iş ortakları, markalar ve müşteriler dahil olmak üzere tüm seçmenler arasında aidiyet kültürünü geliştirmeyi ve içinde ve toplulukları için “sevgi” ile liderlik etmeyi amaçlar.

Rapor, NMG'nin 2025 ve 2030 hedeflerini, tamir, değişim, restorasyon, yeniden satış ve bağışlar gibi döngüsel hizmetlerle bir milyondan fazla lüks ürünün ömrünü uzatmak ve sürdürülebilir ve etik ürünlerden elde edilen gelirleri artırmak da dahil olmak üzere özetlemektedir. Neiman Marcus ve Bergdorf Goodman'daki Sürdürülebilir Düzenlemeler aracılığıyla müşterilerin bu daha iyi seçimleri yapmasına yardımcı olacak.

Ve ESG hedeflerinin merkezinde, halihazırda oldukça yüksek bir düzeyde kapsayıcılık ve çeşitliliği artırmak yer almaktadır. kapsayıcı, çeşitli kültür.

Ortak değerler

NMG|Way kültürünün son sütunu, her şeyi birbirine bağlayan iplik olan Değerlerdir. CEO van Raemdonck, "NMG bir ilişki işidir" dedi ve ilişkiler ortak değerlere dayanıyor.

Benimsenen değerler, çalışanları cesur olmaya, akılda kalıcı olmaya, güvenilir olmaya, yürekten olmaya ve en iyi olmaya teşvik eder. Ve değerler NMG| WOW (Çalışma Biçimi) daha akıllı çalışma, mevcut olma, yaşamı ve işi bütünleştirme ve güçlenmek için güçlenmiş hissetme ilkeleri.

Van Raemdonck, “Bugün talebi artıran şey, hizmette, deneyimde ve hikayede özel bir şeydir” dedi. “ rekabet avantajı perakendede her şeyi müşterinin hizmetinde yapmaktır.”

NMG|Way kültürü, çalışanlara bu "özel bir şeyi" müşterilere olduğu kadar iş arkadaşlarına, şirketin markalarına ve iş ortaklarına ve daha geniş bir topluluğa sunmaları için yol gösterici bir ışıktır.

NMG kurumsal kültürünü, Neiman Marcus ve Bergdorf Goodman ile alışveriş deneyimleri kadar benzersiz hale getirmek için şirket için çalışma, birlikte çalışma ve şirkete sahip çıkma deneyimini kodlar.