'Phygital' Perakende ve Mağazanın Yeni Marka Elçisi

Pandemi sonrası dönemde perakendecilikle ilgili yeni gerçekler ortaya çıkıyor. Bunların birçoğu vurgulanmıştır PwC'nin Şubat 2023 Küresel Tüketici Öngörüleri Anketi. Belirli bir anket alıntısı öne çıkıyor: "Tüketicilerle hem fiziksel hem de dijital alanlarda buluşmak ve onların değişen beklentilerini karşılamak pazar katılımcılarının görevidir." Aynı duygular, Ocak ayında Ulusal Perakende Federasyonu'nun New York City'deki 2023 "Büyük Gösterisi" sırasındaki birçok konuşma ve sunumda yankılandı.

E-ticaretin büyümesi yavaşladıkça ve halk sosyal olarak yeniden etkileşime girdikçe, mağazalar perakende organizasyonları için giderek daha stratejik hale geliyor. Aynı zamanda, birleşik ticaret çağında, mağazaların işlevi ve amacı da sorgulanıyor çünkü birçoğu birincil satış noktası olmaktan çıkacak.

İşlemsel perakendecilikten deneyimsel perakendeciliğe doğru olan bu hareket, mağaza içi deneyimin doğasında büyük değişiklikleri zorunlu kılıyor. PwC Anketi ayrıca, "tüketicilerin fiziksel alışveriş deneyiminin dijital teknolojiler tarafından geliştirilmesini, kolaylaştırılmasını veya aracılık edilmesini istediklerini söylediklerini" belirtti. Bu, en yeni endüstri portmantosunu harekete geçirdi "fijital" veya "fiziksel ve dijital dünyaların harmanlanması". Ayrıca NRF faturası aldı.

İnsan dokunuşu

Bu yılki fuarda öne çıkan teknolojinin çoğu, genellikle satış noktasında olmak üzere, satın alma yolundaki "sürtünmeleri ortadan kaldırma" ile ilgiliydi. Yapay zeka ile geliştirilmiş bu araçlar, önde gelen perakendeciler için hızla masa başındakiler haline geliyor. Bununla birlikte, perakende karmasına ne kadar teknoloji dahil edilirse edilsin, her şey insanlarla, hem müşterilerle hem de satış ortaklarıyla ilgili, Şubat ayında yapılan PwC anketinde bir noktaya değinildi.

Katılımcılardan fiziksel alışveriş deneyiminin en önemli özelliğini derecelendirmeleri istendiğinde, en yüksek puan alan yanıt "bilgili ve yardımsever bir satış görevlisi" oldu. Bu, self servis, tara ve git, mağaza içi uygulama kullanımı ve mağaza içi eğlenceyi önemli marjlarla geride bıraktı.

Tedarik zincirleri, enflasyon, küçülme, değişen tüketici ve daha fazlası dahil olmak üzere perakende sektörünün karşı karşıya olduğu sayısız zorluğa rağmen; cephe perakende çalışanının rolünün yeniden değerlendirilmesi, NMK panelleri ve sunumları sırasında her yerde mevcuttu.

Perakendeciler, yeni perakende modelleri ortaya çıktıkça ve personel rolleri tamamen işlemsel olmaktan çıkıp ilişki kurucular ve "marka elçileri" haline geldikçe, personeli nasıl işe alacaklarını, eğiteceklerini, motive edeceklerini ve güçlendireceklerini yeniden keşfediyorlar. Bu, bulunduğum bir konu on yılı aşkın bir süredir keşfediyor.

Satış Danışmanlığından Marka Elçiliğine

Giorgio Pradi, Başkanı Sunglass Hut 3,200'den fazla mağazadaki en yeni girişimlerinden ve temel marka özelliklerini müşteri yolculuğu boyunca doğru bir şekilde entegre etmek için otantik "marka elçileri" yaratmak için yapılan büyük yatırımlardan uzun uzun bahsetti.

"Dinamik Ön Cephe İş Gücü Oluşturma ve Sürdürme" başlıklı bir panel tartışması, bir meslektaşımız tarafından yönetildi. Perakendeyi Yeniden Düşünün etki Ron Thurston. Nordstrom'dan üst düzey yöneticileri içeriyordu.JWN
, Lowe's ve CVS Health ve müşterilerle yüz yüze çalışan çalışanlarını güçlendirmek için en son girişimlere odaklandı.

Nordstrom Stil ve Satış Kıdemli Direktörü, Jessica Cloutier "stil elçileri" için kariyer yolları oluşturmaya kararlı olduklarını kaydetti. Harika hizmetin nasıl bir şey olduğunun farkına varmak için personeline yatırım yapmanın değerini anlıyorlar. Nordstrom, müşteri yolculuğunun alışveriş yapanların şartlarına göre olması gerektiğini biliyor ve bu nedenle alışveriş yapanlara daha iyi hizmet verebilmek için marka elçilerine mobil cihazlar için optimize edilmiş cihazlar sağlamaya yatırım yapıyor. Bu icatlar satışları kolaylaştırmanın ötesine geçiyor, paha biçilmez sonsuz koridor tekliflerine kapı açıyor.

Sonraki Seviye Müşteri Etkileşimi

PwC anketi ayrıca, müşterilerin önümüzdeki altı ay içinde gerçek mekanda faaliyet gösteren ortamlarda daha fazla zaman geçirmeyi planlarken, daha fazla "teknolojik çan ve ıslık" beklediklerini, ancak kişisel güvenlikleri konusunda hâlâ endişe duyduklarını ortaya çıkardı. kenarlı.

İlginç bir şekilde bir başkasına göre 2022 PwC ABD Müşteri Sadakat Anketi, Ankete katılanların %82'si daha iyi hizmet karşılığında bazı kişisel verilerini paylaşmaya istekli olacaklarını belirtti. Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, tüketicilerin yaşları ile verileri üzerinde işlem yapma istekleri arasında ters bir bağlantı vardır.

Teknoloji geliştirmenin, işçilik maliyetlerinden tasarruf ederken mağaza içi sürtüşmeleri ortadan kaldırabileceği iyi bilinmektedir. Aynı zamanda, günümüz müşterilerinin yardım ve kişiselleştirilmiş hizmet beklentileri artmakta ve bu da daha fazla sürtüşmeye yol açmaktadır. Bu ikilem, bugünün ve yarının perakendecileri için hem fırsatlara hem de zorluklara davetiye çıkarıyor.

Bulut örtüsü

Perakende sektörü, vaat eden ve çoğu durumda daha güçlü ve uyumlu çapraz kanal deneyimleri sunan yeni araç ve teknolojilerle dolup taşıyor. Etkileşimli kiosklar, dokunmatik ekranlar, artırılmış gerçeklik uygulamaları ve QR kodlarının artan kullanımı gibi dijital unsurların mağaza içi alışveriş deneyimine dahil edilmesi umut vaat ediyor.

Bununla birlikte, uygun AI güdümlü satış noktası teknolojilerini iyi eğitimli, motive olmuş ve yetkilendirilmiş bir marka elçisinin ellerine teslim etmenin, sadakati ve müşteri yaşam boyu değerini oluşturmanın en iyi yollarından biri olduğuna inanılıyor. Satış deneyimi. Satış ortaklarına, çevrimiçi ortamdan çevrimdışına sorunsuz geçişin yanı sıra sınırsız satış ve genişletilmiş hizmet yetenekleri sağlayan bir mobil cihaz sağlar. Aptos olarak Nikki Baird "Mağaza bağlamında en iyi mağaza çalışanını müşteriye getirmekle ilgili" diyor. Kendim daha iyi söyleyemezdim.