Havayollarının Sıralaması Yalnızca Twitter Yorumlarına Dayalı Oldukça Şüpheli

Havayollarını sıralamanın birçok yolu vardır. Finansal olarak sonuçlar önemlidir ve Wall Street hissedarlara iyi bir getiri sağlayan ve sağlamayan şirketlere işaret ederek iyi bir iş çıkarıyor. Net Destekçi Puanı Kısmen Bain tarafından geliştirilen (NPS), birçok endüstri tarafından kullanılmaktadır ve bunların havayolu uygulamaları yaygın ve sağlamdır. ABD Ulaştırma Bakanlığı, zamanında uçuşlar, iptaller ve kayıp bagaj gibi havayolu operasyonel sonuçlarını derler ve raporlar. Birden fazla üniversite ve tüketici grubu da en iyi ve en kötü havayolları için kendi sıralamalarını ortaya koyuyor.

Birçok sıralama sınırlıdır çünkü değere değil, tüketici özelliklerine odaklanırlar, çünkü genellikle farklı havayollarının farklı fiyatlar uyguladığını düşünmezler. sigortamytrip.com, seyahat sigortası satan bir site, şimdi yeni bir çalışma yayınladı havayollarını yalnızca Twitter yorumlarına göre sıralıyor. Daha gereksiz ve önemsiz bir sıralama hayal edemiyorum ve birçok sıralama sistemi geliştirilebilirken, buna çok dikkatli yaklaşılmalıdır.

Insuremytrip Sıralaması Nasıl Çalışır?

Bu yeni sıralama, duygu analizi adı verilen bir süreci kullanır. Havayolları hakkında olumsuz ve olumlu yorumlar için tweet'leri taramak için yapay zeka kullanır. On binlerce tweet'i değerlendiriyorlar ve mesajlarda ifade edilen duygu miktarındaki değişikliklere bakıyorlar. Buna dayanarak, havayollarını hem mutlak olumsuz yorum miktarında hem de önceki döneme göre değişiklikte sıralıyorlar. Çalışma aynı zamanda olumlu yorumları da tarar ve bu şekilde çalışma, daha titiz NPS metodolojisindeki ana fikirle kabaca eşleşir.

Bu yaklaşım son dört yıldır toplanmıştır, ancak 2020 için anlaşılır bir şey yoktur, bu nedenle şimdi bazı trend ve yıldan yıla metrikler görüntülenebilir. Çekirdek veri örneğindeki sorunların sabit olduğunu varsayarsanız, bu çok yıllı eğilim, muhtemelen bu çalışmanın en yararlı yönüdür.

Bu Sıralamanın Sonuçları

Bu çalışma, örneğin, 2022 için United Airlines tweet'lerinin %37'sinin olumsuz yoruma sahip olduğunu ve %26'sının olumlu yoruma sahip olduğunu gösteriyor. Ayrıca, %26 pozitif, 2021'den altı puanlık bir düşüş, bu yıl daha az insanın United hakkında olumlu şeyler tweetlediğini gösteriyor. Alaska Havayolları %29 ile en yüksek olumlu yorum yüzdesine sahiptir ve Frontier Havayolları %61 ile en yüksek olumsuz yorum yüzdesine sahiptir.

Grup olarak, 2022 için tüm havayolları olumlu yorumlarda düşüş gördü ve çoğu olumsuz yorumlarda artış gördü. Geçen yaz endüstrinin operasyonel kesintileri göz önüne alındığında, bu şaşırtıcı değil. İlginç bir şekilde, 2022 için bu araştırmaya göre uçarken en büyük endişe para, ardından gecikmeler, iptaller ve müşteri hizmetleri. Başka bir deyişle, Twitter sonuçları, müşterilerin gecikmeden çok düşük bir ücret ödemeyi önemsediğini, ancak daha sonra gecikmeyle ilgili olumsuz duyguları kaydettiklerinde ödenen bedelin gizemli bir şekilde ortadan kalktığını gösteriyor.

Bu Yaklaşımın Kaçırdığı Nedir?

Bu sıralama yaklaşımıyla ilgili birden fazla sorun var. Birincisi, tüm tweetlerin ezici bir şekilde olumsuz eğilimidir. Harvard Üniversitesi'nden araştırma öfkenin daha hızlı yayıldığını gösteriyor Twitter'da diğer sosyal medya platformlarından daha fazla. Bu önyargı, insanların söyleyecekleri olumsuz şeyler olduğunda daha fazla tweet atmasına yatkındır, bu nedenle mutlak bir sıralama olarak büyük bir temel veri kaynağı değildir. Daha önce de belirtildiği gibi, yıldan yıla eğilimin bir miktar geçerliliği vardır.

İkinci sınırlama, sıralamada örtük olan değer eksikliğidir. İnsanlar uçuşu seçmek için ödedikleri bedele çok önem verirler. Ama bir kez orada, aynı şeyler ödedikleri paradan bağımsız olarak herkesi rahatsız ediyor. Bununla ilgili olarak, insanları rahatsız eden şeyin geniş eşitsizliği var. 30 dakikalık bir uçuş gecikmesi, bazı müşteriler için önemli olmayabilirken, diğerleri bunun seyahatlerini mahvettiğini düşünebilir. Çok sıcak olmayan veya çok sıcak olan kahve, kayıp bir poşet veya önemli bir gecikme ile aynı mı? Her biri olumsuz bir duygu olarak ortaya çıkar, ancak olumsuzluğun ciddiyetinin ağırlığı yoktur.

Bu çalışmanın son yaklaşım problemi veri kaynağındaki kısıtlılıktır. Pew Araştırma Merkezi tahminleri insanların sadece %23'ü kullanıyor Herhangi bir düzenlilik ile Twitter veya tweet. Tüketici sıralamasını bu rastgele olmayan örneğe dayandırmak, ihlalin büyüklüğü için herhangi bir ağırlık vermemek, bu çalışmanın yararlılığını ciddi şekilde sınırlar.

Sıralamalarda Sosyal Medyayı Kullanmanın Daha İyi Yolları

Sosyal medya, zengin bir tüketici verileri ortamıdır. Seyahat şirketleri, ilginç paket fırsatları yaratmak ve hatta bazılarının uçacak yeni yerlere karar vermesi için konumlardaki eğilimleri ve diğer seyahat ilgi alanlarını belirlemenin yolları üzerinde çalışıyor.

Havayollarını sıralamanın bir yolu olarak, şüphesiz havayollarına ilişkin gerçekçi bir tüketici görüşü elde etmek için sağlam bir sosyal medya metriği seti kullanılabilir. Henüz kimsenin bunu yaptığını bilmiyorum ve bu Twitter çalışması gibi tek bir kaynak kullanmak bu idealden çok uzak. Değer metriği, ödediğinizin karşılığında ne elde ettiğiniz, en çok insanların gerçekte nasıl satın aldıklarıyla ilgili olduğu için en ilginç olanıdır. Sadece insanların söylediklerini kullanan bir kaynağa baktığınızda, bunu insanların gerçekte aldığı kararlarla eşleştirmeye kıyasla solgun olacaktır.