Southwest CEO'su tatil erimesinden sonra bir toparlanma planlıyor

Southwest CEO Bob Jordan'ın tatil sonrası mesajı erime Milyonların seyahat planlarını raydan çıkaran, net: “Yeterince söyleyemem. Ortalığı karıştırdık.”

Bir röportajda CNBC'ye verdiği demeçte, Ürdün'ün şu anki odak noktasının benzer bir krizin bir daha asla yaşanmamasını sağlamak olduğunu söyledi. Havayolu, süreçlerini gözden geçirmek, personel ve sendika üyeleriyle görüşmek, neyin yanlış gittiğini ortaya çıkarmak ve gelecekte bundan nasıl kaçınılacağını belirlemek için danışmanlık firması Oliver Wyman ile anlaştı. Düşük maliyetli havayolu şirketi ile çalışıyor General Electric Southwest'in mürettebat atamalarını çözmesine yardımcı olan yazılımın yeteneklerini geliştirmek. Ve havayolunun yönetim kurulu, yöneticilerin bu tür olaylarda çalışmasına yardımcı olmak için bir operasyon inceleme komitesi oluşturdu.

Etkinlik, ABD yurt içi seyahatleri için nadir görülen ücretsiz check-in bagajı gibi politikaları içeren Güneybatı müşteri hizmetlerine alışkın birçok gezgin için sarsıcıydı. Milletvekilleri ve Ulaştırma Bakanı Pete Buttigieg, ileriye bak aksamalara girer.

Bir sözcü Çarşamba günü yaptığı açıklamada, Ulaştırma Departmanı, havayolunun tatil kargaşasına ilişkin bir soruşturmanın erken aşamasında olduğunu ve ayrıca "Güneybatı yöneticilerinin, federal yasa uyarınca haksız ve aldatıcı bir uygulama olarak kabul edilen gerçekçi olmayan uçuş programlarına girip girmediğini araştırıyor" dedi.

Bir yıldan daha az Güneybatı'da geçirdiği otuz yılı aşkın süredir görmediği seyahat kaosunun ardından, havayolunun en iyi işine giren Jordan, şimdi yolcularla ve çalışanların.

“Bankadan iyi niyet çıkardık. Bunu biliyoruz, ”dedi Jordan CNBC'ye. "Güveni onarmak için yapacak işlerimiz var, ancak müşterilerimiz çok sadık ve bu sadakati görüyoruz."

Southwest, erime nedeniyle uçuş görevlilerine prim ödemesi ve pilotlara 45 milyon dolarlık "minnet ödemesi" teklif ettiğini söyledi. Her iki grup da yıllardır yetersiz teknoloji ve zamanlama konusunda uyardı.

Ürdün ayrıca, şirketin yaklaşık 25,000 $ değerinde olduğunu tahmin ettiği 300 Rapid Rewards puanını, kaotik tatil döneminde uçuş rezervasyonu yaptıran yaklaşık 2 milyon kişiye dağıttığını söyledi.

Yakın zamanda yapılan bir bilet satışının başarılı olduğunu ve birçok müşterinin Güneybatı uçuşları için sık uçan yolcu puanlarını kullandığını söyledi.

Güneybatı, kaosun muhtemelen olacağını söyledi isabet demek vergi öncesi sonuçlarına göre 725 milyon ila 825 milyon dolar arasında ve nadir çeyrek zarar. Taşıyıcı Perşembe sabahı yapılması planlanan sonuçları açıkladığında yöneticiler analistlerin ve muhabirlerin sorularıyla karşılaşacak.

Bir Güneybatı sözcüsü Çarşamba günü CNBC'ye hava yolunun yeniden başlatmayı planladığını söyledi. üç aylık temettü 31 Ocak'ta planlandığı gibi devam edecek

Southwest, 16,700 Aralık ile 21 Aralık arasında yaklaşık 31 uçuşu iptal ettiğini söyledi; ülke çapında seyahat etmeyi engelleyen şiddetli kış havasından kurtulun, stabilize günler sonra. Havayolu yöneticileri, o zamandan bu yana en yoğun seyahat dönemi olmasını bekliyorlardı. Covid-19 salgını başladı.

Acımasız soğukta hidrolik sıvısı o kadar koyulaştı ki jet köprüleri hareket edemedi. Kar ve şiddetli rüzgar ülke genelindeki havalimanlarında operasyonları askıya aldı. Uçak motorları buz tuttu. 

Çoğu havayolu, Noel Günü'ne kadar kötü hava koşullarından büyük ölçüde kurtulmuştu, ancak mürettebat yeni görevler veya otel odaları almak için aramak zorunda kaldığında Southwest'in sorunları daha da kötüleşerek bir yedeğe neden oldu.

Taşıyıcının uçağı ve mürettebatı, geçmişteki bir dizi uçuş değişikliğini değil, mevcut veya gelecekteki uçuş kesintilerini ele almak için tasarlanmış mürettebat planlama sistemlerinin insafına bırakıldı.

Jordan, "Ağı sıfırlamak için daha büyük bir cevaba ihtiyacımız vardı" dedi. "Bu temelde programı aşağı çekiyordu."

Güneybatı uçtu mürettebatı ve uçakları gitmeleri gereken yere götürmek için Noel'den sonraki birkaç gün için planladığı programın yaklaşık üçte biri.

Bir GE sözcüsü Salı günü yaptığı açıklamada, "Southwest'in sistemlerine entegre edilen GE Digital aracı, etkinlik boyunca tasarlandığı gibi çalıştı ve ekip yeniden planlama yeteneklerini geliştirirken yeni işlevler tanımlamak için onlarla birlikte çalışıyoruz" dedi.

Yine de, kötü hava koşullarından sonra planlama kaosu, havayolu endüstrisi için yeni değil. JetBlue'nin Şubat 2007'deki erimesi, JetBlue'nun kurucusu CEO David Neeleman'ın işine mal oldu. (O zamandan beri bir yeni operatör ABD'de Breeze Airways olarak adlandırılır.)

Southwest, Ekim 2021'de kendisine yaklaşık 75 milyon dolara mal olan daha küçük ölçekli bir dizi uçuş kesintisi yaşadı. Aylar önce, spirit Airlines aldı 50 milyon dolarlık darbe kitlesel kesintilerden.

ICF danışmanlık firmasında kıdemli başkan yardımcısı olan Samuel Engel, "Her havayolunun kendi düşüşü vardır ve bundan sonra yeni bakış açılarıyla yükselirler" dedi. "Havayolu şirketi belirli bir karmaşıklık noktasına ulaşıyor ve o kadar büyük bir aksama olayı yaşıyor ki, bu onların içinin derinliklerine bakmalarına neden oluyor."

Hem Spirit hem de Southwest, daha büyük havayolları gibi merkezlere dayanmayan ve bunun yerine ülke çapında seksek yapan uçaklara sahip olan noktadan noktaya ağlar işletiyor. Model genellikle çalışır ve maliyetlerin düşük tutulmasına yardımcı olur, ancak aşırı olaylar sırasında kesintileri artırabilir.

Jordan modeli savundu ve ağın kurtarılmasının genellikle daha kolay olduğunu çünkü gezginlerin gidecekleri yere ulaşmak için bağlantılara güvenmek zorunda olmadıklarını söyledi.

"Buradaki sorun ağ değildi, sorun kaç yerin hava koşullarından etkilendiği ve temelde sürekli olarak kaç yerin iptal edildiğiydi" dedi.

ICF'den Engel, bunun gibi bir olayda bir havayolu tarafından yakılan yolcuların bile uçak bileti rezervasyonu yaparken çok az alternatifle karşılaştığını ve genellikle fiyat ve programa odaklandıklarını söyledi.

Güneybatı, Birleşik, Delta ve Amerikan ABD pazarının dörtte üçünden fazlasını kontrol ediyor.

"Müşteriler uçuşlarını sürekli olarak ücret ve programa göre seçiyorlar" dedi. "Bölünmüş bir yolculuktan geçerken 'bir daha asla' diyecekler - ve sonra bunu yapacaklar."

2007'deki erime sırasında JetBlue ile çalışan bir havacılık danışmanı olan Mark Ahasic, havayolunun itibarının "darbe aldığını ancak markayı yok etmediğini" söyledi.

Ahasiç, Southwest'in tatil sıkıntısına neden olan sorunları çözmesi ve müşterilerle arasını düzeltmesi gerektiğini, ancak pek çok yolcunun - özellikle Southwest'in güçlü bir dayanak noktası olduğu havalimanlarındakilerin - tipik olarak çok az havayolu seçeneğine sahip olduğunu söyledi.

Southwest, müşteri geri ödemelerini işlemeyi neredeyse bitirdi ve Jordan'ın söylediğine göre yemeklerden köpek bakıcılığı ücretlerine kadar her şeyi içeren daha karmaşık geri ödeme görevi üzerinde çalışıyor. Diğer havayollarındaki kıt koltuklar için yüksek ücretler ödemek zorunda kalan bazı yolcular, hala paralarının geri ödenmesini bekliyor.

Los Angeles'ta yaşayan 28 yaşındaki bir sanatçı olan Codi Smith, Southwest Noel'den sonra dönüş yolculuğunun bir kısmını iptal ettikten sonra, annesinin St. Southwest, Smith'e Yılbaşı gecesi alternatif bir uçuş teklif etti, ancak Smith multipl sklerozu olduğunu ve ilaçlarını almak için Los Angeles'a daha erken dönmesi gerektiğini söyledi.

Smith, "Ne olabileceğini bilmiyordum," dedi.

Southwest, Smith'e seyahatinin kendi havayoluyla olan kısmı için para iadesi yaptı, ancak geçen hafta itibarıyla Delta uçuşunda harcadığı parayı ona iade etmedi. Southwest'in kendisine dört uçak içi içecek kuponu gönderdiğini söyledi.

"Bana 600 dolar borcun varken neden içki bileti kullanayım ki?" dedi. "Gerçekten sadece bu parayı geri istiyorum."

Bir seslendirme sanatçısı ve country müzik radyo sunucusu olan Cameron Brainard, Nashville, Tennessee'den New York'a dönmek için Louisville, Kentucky'den kiralık bir araba da dahil olmak üzere 1,000 dolardan fazla ödediğini söyledi. Southwest, Brainard'ın CNBC ile paylaştığı 540.02 Ocak tarihli bir e-postada, geri ödemeyi henüz talep etmediğini belirterek ona 19 dolar teklif etti.

E-postada, Temmuz ayında "Bu ödemeyi süresi dolmadan önce talep ettiğinizden emin olun" yazıyordu. "Bu ödeme, Southwest Airlines ile olan talebinizin tam ve nihai çözümünü teşkil ediyor."

Brainard, Güneybatı'ya sık sık uçtuğunu ve iptalinden sonra havayolundan ayrılmayı planlamadığını, ancak geri ödemesinin nasıl sonuçlanacağına bağlı olarak "ikinci kez tahmin edeceğini" söyledi.

"Umarım bu onları daha iyi bir havayolu yapar" dedi.