United Airlines'ın Umutsuz 'Sıradaki' Planı Önemli Gerçekleri Görmezden Geliyor

Havayolları, bir iş modelinin, bir büyüme planının veya bir farklılaşmanın kodlanmasına yardımcı olmak için stratejik planlar oluşturur. Daha ünlü olanlardan biri Continental Airlines'ın “İlerleme Planı”, Gordon Bethune ve Greg Brenneman tarafından tasarlandı. Bu plan şirketi harekete geçirdi ve uzun yıllar boyunca net öncelikler belirledi. Birçok stratejik plan, steroidlerle ilgili misyon ifadeleri gibidir; bu, şirketin nasıl çalışacağına ve temel değerlerini neyin tanımladığına dair daha ayrıntılı bir vizyon anlamına gelir.

United Airlines, “adlı yeni bir plan yayınladı.Birleşik Sonraki”. Eski ekipmanı değiştirmek, bölgesel uçuşları yükseltmek ve büyümeyi eklemek için kullanılacak devasa bir yeni uçak siparişiyle karşı karşıya kalan şirketin, bu siparişi bağlama oturtmak için bir yola ihtiyacı vardı. Bu, önümüzdeki yıllarda hızlı değişim ve büyüme için şirkete ilham vermeyi ve onları harekete geçirmeyi amaçlayan, sütunlara bölünmüş dört parçalı bir plandır. Bununla birlikte, plan, bunların herhangi birini nasıl yapacaklarını ayrıntılı olarak özetlemek için çok az şey yapar ve bunun yerine, güvenilir bir şekilde koşmak ve müşterilere iyi davranmak gibi herhangi bir havayolu planındaki ana fikirlerin yeniden işlenmesi olan basitleştirilmiş bir plana benziyor.

Sütun 1, Filo Büyümesi

Birleşik planın bu sütunu, planın var olmasının nedenidir. United'ın önümüzdeki beş yıl içinde teslim edilecek 500 uçağı var, bu büyük bir operasyonel ve lojistik zorluk. Planın duyurulması, uçaklar için gerekli pilotları bulmanın ne kadar zor olacağını ve daha fazla havalimanı kapısına ne kadar ihtiyaç duyulacağını vurguladı. Bunlar doğru ve beş yıl boyunca her hafta ortalama iki uçakla bunun Herkülvari bir görev olacağı anlamına geliyor.

Bunda dikkate alınmayan, aynı zamanda diğer uçakların emekliye ayrılması ve olası kira getirisi de değildir. Ayrıca, özellikle bölgesel jetlerden hareket edenler olmak üzere yeni ekipmana yönelik ekstra pilot eğitimi döngüleri, gelir getirmeyen faaliyetler için pilot saatlerinin daha yüksek bir yüzdesinin ödeneceği anlamına gelecektir.

Sütun 2, Operasyonel Mükemmellik

Bu sütun, sonuç olarak bağlantıların kaçırılabileceği durumlarda bile zamanında geri gitmek de dahil olmak üzere, öncelikle zamanında çalışmaya odaklanmıştır. Bu sütunla ilgili tuhaf olan şey, tıpkı bir sonraki sütun gibi, ne kadar basit ve basit olmasıdır. United, bugün operasyonel mükemmellik için çaba sarf etmediklerini, bunun yerine ekiplerinin odaklanmasını sağlamak için yaygınlaştırılmış bir planda olması gerektiğini mi söylüyor?

Ulaştırma Bakanlığı havayolunun zamanında performansını ölçer ve şüphesiz United, diğer havayolları gibi bunu sürekli izliyor. Ayrıca, yine diğer havayolları gibi, bu ölçümde daha iyi görünmeye yardımcı olmak için uçuşlarını fazladan zamanla doldururlar. Bu, uçağın kapıda dönüşünün her yönünü yeniden düşünecekleri veya daha iyi operasyonlar sağlamak için bakım prosedürlerini gözden geçirecekleri anlamına mı geliyor? Havayollarının güvenilir bir şekilde çalışmamasının birçok nedeni vardır ve bunların çoğu kontrol edilebilir olsa da bazıları değildir. Birleşik standart bir havayolu olarak düzenli olarak performans gösterdi, yani bu plan daha fazla para harcayacaklarını, kullanımı azaltacaklarını ve daha iyi veya mükemmel performans sergilemek için daha fazla insan kullanacaklarını mı söylüyor?

Sütun 3, Müşteri Hizmetleri

İkinci Sütun gibi, bu da şu soruyu akla getiriyor: United bugün müşteri hizmetlerine odaklanmıyor mu? Burada odaklanıyorlar Net Destekçi Puanı (NPS), Bain tarafından oluşturulan bir metrik. NPS, bir hizmetin her alıcısına bu soruyu sorar; Bu hizmeti bir arkadaşınıza önerme olasılığınız nedir? 1-10 arası yanıtlar, 0-1 cevaplar olumsuz olarak kabul edilirken, 9-10 puanlar destekleyici olarak kabul edilir. Her destekçi için bir puan eksi her traktör için bir puan size NPS puanınızı verir, yani 3 ile 8 arasındaki yanıtlar etkin bir şekilde göz ardı edilir. NPS puanları bu nedenle -100 ile +100 arasında değişebilir.

NPS ve havayolları ile ilgili iki zorluk var. Birincisi, NPS'nin havayolu kazançlarıyla tarihsel bir ilişkisi yoktur. Daha düşük NPS puanlarına sahip havayolları, finansal olarak mutlaka daha az iyi performans göstermez. Havayolları ile ilgili ikinci zorluk, NPS puanlarının operasyonel güvenilirlikle çılgınca değişmesidir. Uçuş zamanında olduğunda, NPS puanları yüksek olma eğilimindedir, ancak genellikle iyi tanınan bir havayolunda bile uçuş geç olduğunda, NPS puanları düşer. Genellikle güvenilir bir havayolunu güvenilmez bir havayolundan ayıran şey, işler ters gittiğinde ne olduğudur. NPS'yi müşteri hizmetlerinin birincil göstergesi olarak kullanmak, uçuş görevlilerinin dikkati, daha kısa havaalanı hatları, daha lezzetli yiyecekler, kontrol edilmiş bir çanta için ödeme yapmama ve daha pek çok şey dahil olmak üzere müşterilerin önemsediği birçok şeyi görmezden gelir.

4. Sütun, Birim Maliyet Kontrolü

United Next planı, yüzlerce yeni uçak alırken, çok sayıda mürettebatı eğitirken ve verimli bir şekilde koşmak ve daha yüksek NPS kazanmak için daha fazlasını yaparken bile birim maliyetleri kontrol altında tutmanın bir yolu olarak teknolojiye odaklanır. Bununla ilgili sorun, herhangi bir havayolunun karşılaştığı en büyük iki maliyetin işçilik maliyetleri ve yakıt olmasıdır. İşgücünün yerini alacak teknolojiden bahsediyorlarsa, bu bir maliyet kontrolü olarak mantıklı olabilir, ancak ekibi harekete geçirme amaçlı bir plan tarafından pek iyi karşılanmayabilir. Yeni uçaklardaki yeni motorlar kesinlikle yakıt açısından daha verimli olmalı, ancak bu yeni uçaklar yüksek sahip olma maliyetlerine neden olacak.

Büyük hub ve jant teli işlemlerini yürütmek de düşük birim maliyetlerle ilişkili değildir. Bu tür operasyonlar çok sayıda kapı, en üst düzeyde tesis ve işçilik kullanımı gerektirir. Ayrıca, birçok uçağın aynı anda yerde olması gerektiğinden ve tüm yolcular ve çantalar diğer uçaklardan taşınana kadar hareket edemediğinden, uçak kullanımını veya uçağın havada geçirdiği süreyi de azaltırlar. Bu tür merkezler, çok sayıda yolcu üretmek için iyidir, ancak gerçek bir maliyetle. Teknolojinin bunu nasıl önemli ölçüde geliştirdiği benim için net değil.

Planda Ele Alınmayan Dört Gerçek

Herhangi bir iyi plan, yalnızca arzu edilen hedeflere hitap etmekle kalmaz, aynı zamanda işletmedeki gerçekleri de yansıtır. United Next planı, en azından kamuoyuna açıklandığı şekliyle, United'ın karşı karşıya olduğu ve hedeflerine ulaşmasını zorlaştıracak dört temel şeyi gözden kaçırıyor. Bunlardan en belirgin olanı, sadece daha önce bahsedilen pilot formlarında değil, emektir. Havayolları çok sayıda insan kullanıyor ve United'ın önemli ölçüde büyüme ve büyük merkezler işletme planı normalden daha fazla insan anlamına gelecek. Bu, yoğun zamanlarda kadrolu kalma konusunda zorluklar yaratmanın yanı sıra maaşları, ücretleri ve sosyal yardım hatları üzerinde büyük bir baskı yaratacaktır.

Birleşik planda ele alınmayan bir sonraki konu, iş trafiğindeki yapısal değişikliktir. olduğunu ileri süren son araştırmalarla iş trafiğinin %40'a kadarı geri dönmeyebilir, United'ın filo büyümesi ve iş piyasasına odaklanması, fiyata duyarlı tatil amaçlı seyahat edenlerde büyük bir artışla muhtemelen üretken olmak zorunda kalacak. CEO Scott Kirby'nin bu planla belirttiği gibi, dünyanın “en büyük ve en iyi” havayolu şirketi olmak, iş seyahatinde olanların hepsinin başarılı olmak için geri dönmesini gerektirebilir. Bu zorluğun ele alınmaması bile plana şüphe getiriyor. Bunun bir sonucu, düşük maliyetli, eğlence odaklı havayollarının hızlı büyümesidir. Tümü tatil amaçlı seyahat edenlere odaklanan en son halka arzlar ve girişimlerle birlikte, yeni yatırımlar kazanan ve United'ın büyümeyi planladığı oranlardan bile daha hızlı büyüyen bu iş segmenti. United'ın yüksek maliyet yapısı için gerekli olan bir fiyat primini nasıl sürdüreceği açık değil.

Dördüncü ve son gerçeklik, United'ın merkezlerinde fiyat kontrolü eksikliğidir. Atlanta, Minneapolis, Detroit, New York'un LaGuardia'sında ve giderek artan bir şekilde Seattle'da aslan kaynak ve program payına sahip Delta, özellikle daha iyi hizmet veya kesintisiz bir hizmet için ödeme yapacak olanlar arasında yerel trafik için onlara neredeyse hiçbir rekabet sağlamaz. uçuş. Benzer şekilde American, Dallas, Miami ve Charlotte'ta bu güçlü konumda. United, Chicago'nun O'Hare havaalanını American ile karıştırıyor, Denver'da trafik için savaşan daha düşük maliyetli iki aktarmalı havayolu şirketine sahip ve slot korumasını kaybetmiş ve düşük maliyetli taşıyıcı kapasitesinde büyük bir artış yaşayan Newark'ta faaliyet gösteriyor. Houston'ın IAH havaalanında, United'ın Dallas veya Atlanta benzeri bir varlığı var, ancak pazar o kadar büyük değil ve Hobby havaalanında yerel fiyatları şehir genelinde yönlendiren büyük bir operasyonla hala Southwest'e sahip. Sonuç olarak, United ağının çoğunda her fiyat noktasında gezginler için rekabet eder. Bölgesel jetleri büyük jetlerle değiştirmek bu zorluğu artırır, düzeltmez. Çok fazla büyüme, yatırımına çok az veya hiç getiri sağlamayan çok sayıda yeni sermaye ile sonuçlanabilir.

Biri size güvenilir bir şekilde koşmak, müşterilere iyi davranmak ve maliyetleri kontrol etmek üzerine kurulu bir planı olan bir havayolu olduğunu söylese, önce “tamam, bunu dünyadaki diğer havayolu şirketlerinden farklı kılan nedir?” diye sorarsınız. United'ın Next planının asıl sorunu bu. Her şey, beş yıl içinde 500 uçak eklemeye dayanıyor, şüphesiz çok fazla odaklanma gerektiren bir meydan okuma. United'ın gerçekten ihtiyaç duyduğu plan, "tüm çalışanlarımızla ilişkileri yeniden kurmak", "ana merkezlerimize sahip olmanın bir yolunu bulmak", "müşteriler yolumuza çıkmıyormuş gibi davranmak" ve "bulmadığımız için ULCC büyümesini görmezden gelmek" içerecektir. yine de düşük ücretli trafiklerini istiyorlar.” Olduğu gibi, United “Next”, United “Past” e daha çok benziyor.