Will Guidara'nın İlham Verici ve Mükemmel 'Mantıksız Konukseverliği'

1980'lerde müzik sektöründe dolaşan bir anekdot, arena rock grubu Van Halen'in her tur durağı için oldukça ayrıntılı gereksinimlerin listelendiğiydi. Bu, sahne arkasında M&M kaselerinde kahverengi M&M bulunmaması talebini de içeriyordu. O zamanlar söylentinin farkında olanlar (gerçeğin ortaya çıktığı ortaya çıktı) hayrete düşmüştü, sizinki de dahil. Van Halen'in nasıl bir gücü vardı, ama aynı zamanda müzisyenler ne kadar kendine özgüydü. Doğal olarak ben ve diğerleri bu noktayı kaçırdık.

Van Halen'in gereksinimi güvenlikten kaynaklanıyordu. M&M'lerin rengiyle ilgili titiz talep, grubun sözleşme yaptığı kişilerin sözleşmeleri yakından okumasını sağlamanın bir yoluydu. Sahnede gerçekleşen akrobasi hareketleri göz önüne alındığında, arena kurulumundaki her şeyin doğru yapılması önemliydi. Karşılanmayan tuhaf talepler potansiyel olarak tehlikeli bir "söyleme" idi.

Will Guidara'nın mükemmel yeni kitabını okurken, uzun zamandır unutulmuş bir Van Halen önemsiz şey aklıma geldi: Mantıksız Konukseverlik: İnsanlara Beklediklerinden Daha Fazlasını Vermenin Olağanüstü Gücü. Guidara GM iken New York Times Dört Yıldızlı restoran Eleven Madison Park'ta şunları hatırladı: "Yemek odasını hazırlayan insanlara her tabağı yerleştirme konusunda eğitim verdik, böylece bir misafir tabağı kimin yaptığını görmek için ters çevirirse Limoges damgası onlara doğru bakacak ve sağ tarafı yukarı gelecekti. ” Neden? Neden Guidara'nın da kabul ettiği gibi çok küçük ayrıntılara bu kadar odaklanılması çok az sayıda müşteri tarafından fark ediliyor? Van Halen'i düşünün. Guidara şöyle devam etti: "Yemek odasını ayarlayan kişiden her tabağı tam bir konsantrasyon ve odakla yerleştirmesini isteyerek, onlardan servis boyunca her şeyi nasıl yapacaklarını, nasıl yapacaklarını belirlemelerini istedik. Misafirlerimizi selamlarım, yemek odasında yürürüm, meslektaşlarımla iletişim kurarım, yemeğe başlarken şampanya koyarım, yemeği bitirirken de bir fincan kahve koyarım.” Kesinlikle. Özensizlik ya da detaylara dikkat etmemenin bir şekilde yayılma yolu vardır. Guidara bu gerçeği açıkça doğuştan anlıyor.

Kendisi, diğer işlerinin yanı sıra Restaurant Associates'i de yöneten babası Frank Guidara aracılığıyla bu işin içinde doğdu. Will, Frank'ten çok şey öğrendi (bazıları bu incelemede tartışılacak), ama aynı zamanda Danny Meyer'in yönetiminde de önemli ölçüde ortaya çıktı. Mantıksız Konukseverlik Guidara'nın çok anlayışlı ve ikna edici bir örneği: her zaman, her zaman, her zaman misafirlere gereğinden fazla dağıtım yapılıyor ve bu büyük ölçüde Guidara ve Şef Daniel Humm'un Eleven Madison Park'ı (EMP) çok saygın bir işletmeden dönüştürmesi aracılığıyla anlatılıyor. New York Times Üç Yıldızlı, tartışmasız dünyanın en önde gelen restoran kentindeki bir avuç Dört Yıldızdan birine.

Bu muhteşem kitap hakkında söylenecek o kadar çok şey var ki. Muhtemelen başlamak için en iyi yer Guidara'yı rahatsız edebilecek bir örnekle olacaktır. Optimism Press'in (yayıncısı) başkanı Simon Senek, kitabın Önsözünde Guidara'nın şunu fark ettiğini gözlemledi: "Ön saflardaki ekiplerinin müşterilere nasıl hissettirdikleri konusunda takıntılı olmasını istiyorsa, kendi işini nasıl yaptığı konusunda da takıntılı olması gerekiyordu." çalışanların hissetmek." Bu, Uber'in dikkate değer girişimci çabasını akla getirdi. Guidara kesinlikle eskiden nasıl olduğunu hatırlıyor; New York'ta yağmurlu bir günde taksi çağırmanın kabus gibi, çoğu zaman sonuçsuz bir süreç olduğunu. Kar varsa unut gitsin. O halde neden Uber sürücüleri her zaman yolda? Sürücülere, yolcularla ilgilenmenin karşılığında, sürücülerin kendilerine iyi bakıldığını ve uygun şekilde ücret ödendiğini hissetmeleri gerektiği konusunda işletme tarafından onay veriliyor. Artış fiyatlandırması, çoğunlukla yol koşulları, trafik ve yolculara bakılmaksızın sürücü emeğini dikkate alan eski taksi karteli sistemi altında mantıksal olarak evde kalan sürücüler için bir cazibedir. Guidara'nın "makul olmayan konukseverliği" ile karşılaştırma kesin olmaktan çok uzaktır; Uber'in kullanımı ve Uber'e erişim de bazen kabus gibi olabilir, ancak bu konuda sahip olabileceğimiz şikayetler, durup işlerin ne kadar kötü olduğunu düşündüğümüzde mantıksal olarak yok olur. Buradaki görüş, iyileştirmenin ana itici güçlerinden birinin çalışanların ihtiyaçlarının örtük olarak tanınması olduğu yönündedir.

Guidara, çalışanlarının görüldüklerini ve yaptıkları işte harika olduklarını nasıl hissettirdi? Belki bazıları burada her türlü iyi hissettiren şey hakkında spekülasyon yapacaktır, ancak benim okuduklarıma göre Guidara onların kendilerini harika hissetmelerini ve kısmen de olsa "misafirperverliğin son derece özel, bu kadar abartılı" olarak tanımladığı şeyin peşinde koşma yoluyla kendilerini iyi hissetmelerini sağladığını ve görüldüklerini söylüyor: " ancak mantıksız olarak tanımlanabilir. Guidara sadece sezgisinin doğru olduğunu keşfetmek için sezdi: harika diğer insanların kendilerini iyi hissetmelerini sağlamak”, bu da “misafirperverlik bencil bir zevktir” anlamına gelir. Amin. Çok önemli bir kitabın tartışmasız en önemli pasajı. Aslına bakılırsa, seçtikleri işi gerçekten seven insanların “işi” kendileri için yaptıkları sıklıkla unutuluyor.

Restoranlara uygulandığında insanlar harika bir deneyim istiyor. Bunun özellikle üst düzey restoranlarda geçerli olduğunu söylemek doğru olmaz. Guidara, EMP'nin öncesine ilişkin olarak "büyük olmak için gerçek bir şansımız olacağını" gözlemledi ancak Guidara'nın büyüklük arayışının, içinde çalışanları hakkında güçlü bir takıntıdan kaynaklandığı söylenmelidir. Eğer gerçekçi olursak, bu nezaketsiz Guidara'nın doğru olduğunu bildiği şeyin bilincinde olarak çalışanlara mükemmellik dışında her şeyin peşinde koşmaları için: harika diğer insanların kendilerini iyi hissetmelerini sağlamak için.

Tüm bunlarda önemli olan, çalışanları harekete geçiren şeyin yalnızca mükemmellik arayışıyla ilgili olmamasıdır. İlk etapta harika olmayı istemeleri gerekir; bu noktada, çalışanlarının benzersiz yönlerini keşfetmek yöneticinin, GM'nin, Başkanın veya CEO'nun görevidir. Guidara burada EMP çalışanı Eliazar Cervantes'in hikayesini anlatıyor. Yöneticiler ondan "umursamayan" ve "yemek hakkında bilgi edinmekle özellikle ilgilenmeyen" biri olarak şikayetçiydi.

Guidara'nın neden Cervantes'i kovmak için onunla vakit geçirdiğini kim bilebilir, ama onu tanıdıkça "inanılmaz derecede organize ve doğal bir lider" olan birini buldu, ancak Cervantes mutfakta "hızlandırıcı" bir role kaydırıldı. Hızlandırıcı, aşçılara "yemeği ne zaman hazırlamaya başlayacaklarını ve her yemeğin doğru kişiye, doğru masada, zamanında ulaşmasını sağlayacaklarını" söylemekle görevli kişidir. Guidara'nın Cervantes hakkında keşfettiği şeyi, onun "inanılmaz derecede organize" olduğunu aklınızda tutun. Yemekle ilgilenmeyen Guidara, "her an otuz farklı masayı kafasında tutabileceğini" belirtiyor. Evet! Guidara, Cervantes'in uzmanlığını yalnızca bir zamanlar kayıtsız olan bir çalışanın bir uzmana dönüşmesinde buldu. deha "her gece bir senfoni yöneten" çalışan.

2018 kitabımda, İşin Sonu, bir kitap Başvurulan Danny Meyer mükemmel Masayı hazırlamak Giderek daha fazla insan için çalışmanın tutkunun bir ifadesi olduğunu, bireylerin benzersiz becerilerini ve deha işte. Çalışmaya yönelik bu artan tutku, işçiler ve makineler arasındaki küresel işbirliğinin belirli bir sonucudur; bu, bireylerin geçmişte sahip olamayacakları her türlü alanda uzmanlaşmalarını giderek daha da mümkün kılmaktadır. Başka bir deyişle, hızla artan ekonomik büyümenin ve – evet – eşitsizliğin söylenmemiş dehası, giderek artan sayıda insanın yıldızlar işte.

Bütün bunlardan bahsediyorum çünkü Guidara'nın ifade ettiği yönetim tarzı yukarıdaki gerçekleri bünyesinde barındırıyor. Burada başvurulmaktadır İşin Sonu EMP'nin, tek görevi olağanüstü yemek sonrası kahve konseptlerini tahmin etmek olan bir Kahve Danışmanı var. Ne güzel bir ülkede yaşıyoruz! Bunu düşün. Bunun arkasında Guidara'nın olduğu ortaya çıktı. EMP'de sadece şefler, pasta şefleri ve sommelier'lar yoktu, aynı zamanda yalnızca EMP'lerden sorumlu bir kişi de vardı. bira programı. Durun ve şunu düşünün. Herkes bir konuda iyidir. Aptal ve tembel insan yoktur, ancak durağan veya gerileyen bir ekonomide çok sayıda aptal ve tembel insan vardır çünkü her türlü beceriyi geliştiren işlerin kapsamı çok azdır. Zengin, son derece eşitsiz New York City'de iş seçenekleri sonsuzdur. Buna bira uzmanları da dahildir. Burada dikkate değer olan, Guidara'nın, Guidara'nın ayak izini NoMad'e (üst düzey bir Manhattan oteli) genişletmeden önce EMP'yi Meyer'den satın almasının ardından, sonunda EMP'deki GM dizginlerini EMP'nin bira programının başkanı Kirk Kelewae'ye devretmesidir.

Tüm bunları konukseverliğe ve konuksever olmanın neden bu kadar harika hissettirdiğine geri dönecek olursak, EMP'deki "makul olmayan konukseverliğin" önemli bir katalizörünün yalnızca genel olarak mükemmelliğin peşinde olmayan, aynı zamanda çalışan çalışanlarla ilgili olduğu yeterince vurgulanamaz. pek çok açıdan yapılmayan türden bir iş yapanlar iş onlara. Kişinin kendisi için yapması oldukça heyecan verici ve çalışanları uzmanlıklarına göre yerleştirmek, Guidara tam da bunu kolaylaştırıyordu.

Bütün bunlar, Guidara'nın hizmet ve konukseverlik üzerindeki etkisinin (misafirperverlik “renktir” ve “insanların onlar için yaptığınız iş konusunda harika hissetmesini sağlarsınız” anlamına gelir) neden restoran ve otellerin çok ötesinde hissedildiğini ve hissedilmeye devam edeceğini açıklıyor. . Önceki iddiayı destekleyen kanıtlar, Guidara'nın 2014 yılında restoran türlerini bir araya getirerek en iyi uygulamaları tartışmak amacıyla kurduğu Hoş Geldiniz Konferansı ile ilgilidir. Çok geçmeden toplumun her kesiminden yöneticilerin toplantıya katılacağını bildirdi.

Guidara, ne yaparsanız yapın "konaklama işinde olmayı seçebileceğinizi" öne sürüyor. İyi hizmet verilir veya verilmelidir. Ancak Guidara'ya göre ikincisi "siyah ve beyaz"dır. Konukseverlik çok daha fazlasıdır. Yine “renk”. Parlak renkler. Guidara'nın EMP'den önce çalıştığı Meyer restoranlarından biri olan Tabla'da konuklara oraya nasıl gittikleri soruluyordu. Arabayı kullanıp sokağa park etmiş olsalardı, Tabla çalışanları arabalarının markasını sorardı, böylece onlar için sayacı besleyebilirlerdi.

Guidara, bir müşterinin EMP'ye elinde bavulla geldiğini görmekten heyecan duyacaktı çünkü bu, işlettiği restoranın müşteri veya müşteriler için şehirden ayrılmadan önce son durak olduğunu işaret ediyordu. Bir keresinde Guidara, müşterilerin çok sayıda harika yemek yediklerini ancak New York City sosisli sandviç yemeye fırsat bulamadıklarını söylediğini duymuştu. Guidara EMP'nin dışına çıktı, kaldırım satıcısından bir sosisli sandviç aldı, şeflerin onu kesip hardalla tatlandırması ve tatlandırması için mutfağa götürdü, sonra masaya getirdi. Yine misafirperverlik renk. Herhangi bir restoran, yeni nişanlanan müşterilere bir bardak şampanya getirebilir, ancak EMP'de özel Tiffany bardakları, nişanlılar için güzel bir Tiffany kutusuna yerleştirilir. Bahsedilen uzmanlığı göz önünde bulunduran Guidara, sonunda EMP'de, varışta isimlerini bilmek de dahil olmak üzere müşterilerin ihtiyaçlarını çok daha iyi karşılamanın yollarını tam zamanlı olarak aramakla görevlendirilen tam zamanlı bir "makul olmayan konukseverlik" pozisyonu yarattı.

EMP kültürüne dair her şey sürekli gelişmeydi. Sonsuz bir büyüklük arayışına derinden inanan sadece Guidara olmadığı için bu tepeden geliyordu. Guidara, Meyer'in "Her zaman gelişin, her zaman biraz daha iyiye gidin" dediğini aktarıyor. Bunda Guidara'nın farkında olabileceği veya olmayabileceği bir Nick Saban ve Pete Carroll kalitesi var. Saban, yıllık hedeflerinin ya da sezon içi hedeflerinin ulusal şampiyonluk peşinde olmadığı konusunda kararlı. Her ne kadar Saban'ın yaklaşımına ilişkin açıklamasında her ikisine de biraz fazla itiraz olsa da sonuçta bu çok mantıklı. Sonlara odaklanmak, oyuncuların ve antrenörlerin ileriye bakmalarına, önlerindekini gözden kaçırarak büyük maça hazırlanmalarına neden olur. Bütün bunlar, Şaban'ın patlamaların ortasında bile neden bağırdığının görülebildiğini açıklıyor. Oyuncular her zaman gelişmeli, oyunlar içinde her zaman oyun kazanmalıdır. Guidara ve Meyer aynı fikirde görünüyor.

Bunun en iyi şekilde canlandırıldığı yer Mantıksız Konukseverlik aralıksız takiple ilgilidir Michelin yıldızlar, Relais ve Chateaux atamalar ve görünüşe göre en önemlisi, Dört Yıldız New York Times. Hakkında Zamanlar ve daha genel anlamda restoran eleştirmenleri için Guidara şu önemli noktaya değiniyor: "Eleştirmeni tanıyıp tanımamanızın bir önemi yok." Bu önemlidir çünkü bazıları kılık değiştirmişken diğerleri ( Washington Post'un çılgınca eğlenceli yemek eleştirmeni Tom Sietsema) farklı bir isim altında rezervasyon yaptırdı. Gerçekten buna gerek yok. Guidara'nın açıkladığı gibi, "Yılın üç yüz altmış dört günü vasat bir restoran olup, eleştirmenin geldiği gün harika bir restorana dönüşemezsiniz." Tam. Meyer, Saban, Carroll, Guidara ve diğer başarılı kişilere göre başarı, sürekli gelişmeden doğar. Bu, eleştirmenin geldiği gün gerçekleşemez. Bu durumda, lütfen gölgelerin dışına çıkın, kendinizi duyurun, falan. Tanrım, bir Google araması Sietsema'nın göğsündeki görselleri kesiyor.

Büyüklük açıkça vizyonun, kısa vadeli kazanımlar üzerinde sürekli iyileştirmenin (yukarıya bakın), benzersiz becerilerini ve zekalarını en üst düzeye çıkaracak şekilde çalışanların becerilerini anlamanın bir sonucudur ve ayrıca piyasaların çalışmasına izin vermeyi de içerir. Bir önceki cümlenin sonuna gelindiğinde bazıları bunun uymadığını söyleyecektir. Serbest piyasalar ve yaratıcı olma özgürlüğü, restoranların başarısı için gerekli olan atmosferleri kesinlikle teşvik etse de, burada vurgulanmak istenen bu değil. Daha ziyade, birleştirilmiş bilginin dehasını ortaya çıkarmaya yönelik bir argüman. Guidara'nın sözleriyle, "Biz [Guidara ve Şef Daniel Humm] ne kadar hırslı ve yenilikçi olursak olalım, tüm personelimizin birleşik beyin gücüne asla ulaşamayız." Evet! Guidara bunu bilse de bilmese de, onun kısa cümlesi, serbest piyasaların neden her zaman eyaletin meşhur Komuta Tepelerinde çalışan uzmanların planladığından çok daha büyük sonuçlarla sonuçlandığını açıklıyor. Bu, eski Sovyetler Birliği'nin uzman eksikliğinden değil, Küba ve Kuzey Kore'nin de uzman eksikliğinden kaynaklanmıyor. Guidara'nın ifade ettiği gibi sorun, bir veya daha fazla kişinin engin bilgisinin hiçbir zaman bir şehrin, eyaletin veya ülke nüfusunun "birleşik beyin gücüne" yaklaşamamasıdır. Ülkelerde geçerli olan, restoranlarda da geçerlidir. “İnsanlar” piyasadır. Her zaman.

Bu da bizi 2020'deki karantinalara getiriyor. O dönemde sayısız köşe yazısında dile getirilen görüş ve ayrıca 2021 kitabımda ifade edilen görüş, Politikacılar Paniklediğinde, koronavirüsün öldürücülüğünün (ya da öldürücülüğünün yokluğunun) her şeyden önce özgürlüğü gerektirmesiydi. Özgürlük kişi için nihai erdemdir, ancak bunun ötesinde özgür insanların ürettiği kadar vurgulanamaz. bilgi. Tekrar ediyorum, piyasanın kendisi halktır. Birleşik beyin güçleri şaşırtıcıdır. Bilgiyi yaratanları evlerine kilitleyerek boğduğunuzda, kriz mantıklı ve trajik bir sonuçtur.

Guidara, meslektaşı Richard Coraine'in "Tek beden herkese uyar" dediğini aktarıyor. Açık olarak. Ancak bu gerçek, 2020'de on milyonlarca Amerikalının işsiz kalmasına, milyonlarca işletmenin yıkılmasına veya bozulmasına yol açarken tamamen unutuldu; politikacıların bir sonucu olarak dünya çapında yüz milyonlarca kişinin açlığa ve ötesine itilmesinden bahsetmiyorum bile. ve uzmanların dar bilgilerinin yerine halkın bilgilerinin konulması.

Bunu daha da ileri götürürsek, lütfen Guidara'nın kitabının başlığını aklınızda bulundurun. Buradan itibaren, lütfen New York gibi şehirlerdeki restoranların toplu olarak kapatılmasını ve Coraine'in tekrarlanan sözlerinin tamamen göz ardı edilmesini düşünün. Sonra kendinize şu soruyu sorun: "Mantıksız konukseverlik" misyonunu üstlenen bir müjdeci, yayılan bir virüsün ortasında müşterilerinin iş yerinde kendilerini güvende hissetmelerini sağlamak için geri adım atmaz mı? Aynı kişi, yine herkese uyan tek çözümün peşinde koşan politikacılardan çok daha yenilikçi yöntemlerle müşterilerini gözetebilir mi? Umarım bu sorular kendiliğinden cevaplanır.

Karantinaların ortasında, Chicago'nun Alinea'sının nasıl olduğu ve Grant Achatz ve diğerlerinin dehalarının plastiğe sarılmasının ne kadar aşağılayıcı olması gerektiği hakkında bir köşe yazısı yazdım. Alinea'nın sahibi Nick Kokonas, Twitter'da benimle çok nazik ve saygılı bir şekilde iletişime geçerek Alinea'nın virüs kuralları çerçevesinde çalışabilmek için anında geliştiğini söyledi. Onun ifade ettiği görüşü, restoran personelinin de kendisinin de siyasi kararnamelerden rahatsız olmadığı yönündeydi. Her ne kadar nazik olsa da ona inanmadım. Guidara'nın kısa süre önce olup bitenler hakkındaki bakış açısını bilmiyorum ama olağanüstü kitabını okuyunca ona ve konukseverlik anlayışına Bill De Blasio, Eric Adams, Rudy Giuliani veya Belediye Başkanı'ndaki herhangi birinden kat kat daha fazla güveneceğimi söyleyebilirim. Yayılan bir virüsün ortasında bana bakacak ofis.

Bunların hepsi bizi Frank Guidara'ya getiriyor. İçinde o kadar çok şey var ki Mantıksız Konukseverlik onun hakkında ve iyi bir sebeple. En sevdiğim anekdot, 2008'de ekonomik daralmanın ortasında Will'e söyledikleriyle ilgili. “Zorluklar boşa harcanacak korkunç bir şeydir.” Frank Guidara yedi kelimeyle, durgunluklarla "mücadele eden" politikacıların korkunç çılgınlığını ustalıkla ortaya çıkardı. Aynı yedi kelimeyle Frank Guidara benzer şekilde "resesyonların" neden tek başına bırakılmasının küresel ekonomi için çılgınca yükseliş sinyali olduğunu açıkladı. kurtarma.

Aslında zor zamanlarda yanlış yaptığımız şeyleri düzeltir ve işleri yapma şeklimizi geliştiririz. Guidara, Meyer'in iş ortağı Paul Bolles-Beaven'ın "Yağmur damlaları okyanusları yaratır" dediğini aktarıyor ve bu nedenle Will Guidara 2008'de babasının özlü yorumunu bir restorana (EMP) uygulayarak işe gitti; restoran çok üst düzey olduğundan en çok tehlike altındaydı. ekonomik daralma nedeniyle. Temizlik kimyasallarının daha dikkatli bir şekilde kullanılmasının mümkün olabileceği restoranın girişinde iki keten kumaş gibi çok görünür lüksler yoktu, aynı zamanda gider hesapları o kadar cömert olmayan müşterileri cezbetmeyi amaçlayan öğle yemeği spesiyalleri de vardı. Durgunluklar iyileştirmek biz. Acı çekiyor olabilirler ama acıdan daha kötüsü bundan ders alamamaktır.

Bu nedenle kriz dönemlerinde kurtarma operasyonları ve servetin yeniden dağıtılması her zaman daha kötü ekonomik sonuçlarla sonuçlanır. Ekonomik gerilemeden mustarip bireylere ve işletmelere yağmur yağdırmak, onları sıkıntılı zamanlarda nasıl gelişebilecekleri ve gelişmeleri gerektiği konusunda kör etmektir. Başka bir deyişle, hükümetler ekonomik durgunluklarla "mücadele ettiğinde" bizi temel bilgi ve gelişmeden yoksun bırakıyorlar. Durgunluklarla mücadele etmek bir kez daha toparlanmayla mücadele etmektir. Babasının cesaretlendirdiği Guidara, 2008'in dehşetinden ders almayı seçti.

Bu mükemmel kitapta bahsedilebilecek çok daha fazlası var, ancak bunu yapmak kitabı küçültmek olur. Devam etmek yerine bu benim incelemem olacak Mantıksız Konukseverlik, ancak bundan sonraki sütunlarda epeyce bahsedilecek. Başka bir deyişle, bu beni okuyanların Will Guidara ve hakkında okuyacakları son sefer değil. Mantıksız Konukseverlik. Ne okuma. İş dünyasında ne büyük bir ders ve ekonomisi.