Frontier Airlines Çağrı Tabanlı Müşteri Hizmetlerini Kaldırıyor

Frontier Airlines yapacaklarını açıkladı artık arama tabanlı müşteri hizmetleri sunmuyor. Tüm istekler, uygulamaları ve sohbet yoluyla da dahil olmak üzere dijital tabanlı olacaktır. Birçok seyahat medyası uzmanı bunu eleştiriyor ve bu kararı havayollarını, özellikle de düşük maliyetli havayollarını utandırmak için başka bir neden olarak kullanıyor. Sektör için operasyonel olarak zorlu bir yazdan sonra, bu tür bir hamle yapmak için garip bir zaman gibi görünebilir.

Ancak Frontier, müşterilerini herkesten daha iyi tanıyor ve bunun gibi bir karar, havayolları için alışılmadık olsa da, diğer birçok işletme için pek de alışılmadık bir durum değil. Bugün, 30 yaşın altındakilerin büyük çoğunluğu da dahil olmak üzere birçok insan, akıllı telefonlarıyla yaşıyor ve teknolojiyi kullanmanın, bir insanın telefona cevap vermesini beklemekten daha kolay, daha hızlı ve daha etkili olduğunu düşünüyor.

Havayolu Çağrı Merkezleri Otomasyona Hazır

Havayolu çağrı merkezleri şaşırtıcı derecede az miktarda satış yapıyor. İşlerinin çoğu hizmetle ilgili ve havayolları bu sorunların çoğunu halletmek için teknolojiye büyük yatırım yaptı. Bunun nedeni, uç noktalarda tahmin edilemeyen sorunlar olmasına rağmen hizmet sorunlarının çoğunun tahmin edilebilmesidir. İptal edilen bir uçuş, örneğin, bariz yeniden rezervasyon ve geri ödeme sorunlarını beraberinde getirir. Havanın açık olduğu günlerde müşteriler yine de bir rezervasyonu değiştirmek veya sadece bir soru sormak isteyebilir. Buradaki önemli nokta, çağrı merkezlerine gelen sorunların büyük bir kısmının belirlenebilmesi ve şirketin yanıt vermeyi seçme şeklinin otomatik yanıta kodlanabilmesidir. Bu aynı zamanda iyi bir tutarlılık avantajına sahiptir.

Bir çağrı merkezini çalıştırmak, 24 saat hizmet sunmak için birden fazla vardiyaya ihtiyaç duyan eğitimli çalışanlar gerektirir. Evden çalışan temsilciler bunu kolaylaştırabilir, ancak yine de haftalık olarak eğitim ve devam eden politika ve ürün güncellemeleri var. Havayolları Gizli podcast'i Yardımcı sunuculuk yaptığım, şaşırtıcı sayıda dinleyici sorusu, farklı çağrı merkezi temsilcilerinden farklı yanıtlar almayı ifade ediyor. Tutarlılığı sağlayabilmek, bu alanın otomasyonunun anlamlı olmasının sebeplerinden sadece bir tanesidir. Ücretler ve çalışma kuralları üzerinde artan bir baskı olduğu için çalışan ihtiyacını da azaltır.

Birçok Müşteri Akıllı Telefon Tabanlı Hizmeti Tercih Ediyor

Gen Z ve bin yıllık nesiller, sohbet yoluyla müşteri hizmetleri tercihi veya metin. Frontier, tüm havayolları gibi her yaştan insanı taşır, ancak düşük maliyetli havayolları daha genç bir yolcu demografisine yönelme eğilimindedir. Frontier'in çağrı tabanlı hizmetten uzaklaşması, insanların işletmelerle iletişim kurmayı giderek daha fazla tercih etmesiyle tutarlı.

Dijital müşteri hizmetleri seçenekleri, işin içinde kimsenin olmadığı anlamına gelmez. Sohbet, metin gibi sadece bir botla değil, gerçek kişiyle olabilir. Çağrı tabanlı hizmetten uzaklaşmak, mutlaka empatiden uzaklaşmak veya karşılık verme konusunda sağduyulu davranmak anlamına gelmez. Hiç şüphe yok ki Frontier, bu geçişi yapmadan önce bu tekniklerin çoğunu kullanıyordu ve maliyetler ile etkinliğin yanı sıra verilere ve müşteri geri bildirimlerine bakabiliyordu.

İnsanlar Düşük Ücretleri Seviyor ve Bu Hareket, Bunları Tutmaya Yardımcı Oluyor

ezici bir şekilde, insanlar düşük fiyat istiyor Bir havayolu seçerken diğer herhangi bir özelliğin üzerinde. Düşük maliyetli havayollarının müşterileri için bu daha da doğrudur. En düşük fiyatlı havayolları, yolculardan seyahatlerinde diz mesafesi, yiyecek veya içecek olmaması, alternatif havaalanlarını kullanma ve daha fazlası gibi pek çok taviz vermelerini ister. Yine de en düşük fiyatlı havayollarında uçuşlar dolu, çünkü doğru fiyat için insanlar bu tavizleri kabul edecekler.

Tüm havayolları gibi, Frontier de en büyük havayolu maliyet alanlarında (insanlar, yakıt ve uçaklar) maliyet baskısıyla karşı karşıyadır. Havayolları yaşlandıkça daha pahalı hale geliyor çünkü insanlara daha fazla ödeme yapılıyor ve uçaklar daha fazla yakıt yakıyor ve daha fazla bakım gerektiriyor. Ücretleri düşük tutmanın tek yolu, bu artışları azaltacak kadar hızlı büyümek veya tasarruf etmenin başka yollarını bulmaktır. Teknoloji, daha fazla müşteri self servisine izin vererek ve tekrarlanan görevleri otomatikleştirerek, bu ikinci çaba için önemli bir kolaylaştırıcıdır. Bu nedenle, başlangıçta bazıları için şaşırtıcı olsa da, bu dijital tabanlı geçiş, çoğu insanın istediği düşük ücreti almayı kabul etmekten başka bir şey değil.

Sonunda Diğer Havayollarının Takip Etmesi Muhtemeldir

Havayolu işinin dışında, dijital tabanlı müşteri hizmetleri inormal ve beklenen Çoğu durumda. Örneğin, Amazon'da veya Apple'da bir kişiyle konuşmak zor. Birçok işletme, halletmeleri gereken başlıca müşteri hizmetleri sorunlarını biliyor ve sohbet, metin, uygulamalar ve diğer dijital ortamları kullanmak yaptığımız birçok şeyde yaygın ve kabul görüyor. Yıllar önce Microsoft, çevrimiçi desteği ücretsiz olarak sunuyordu ancak bir kişiyle konuşmak için 35 ABD Doları ücret alıyordu. Yine de nedense insanlar havayollarının aynı şekilde işletme olmadığını düşünüyor. Bazı insanlar uçağa binmeden önce havaalanında isteyerek bir şişe su satın almalarına rağmen uçakta bir şişe su için ödeme yapmaktan şikayet ederler.

Havayolları genellikle iş trendlerini geç benimser ve bir geçiş yapıldığında havayolları arasında ilk harekete geçenler genellikle suiistimalin yükünü alır. Frontier'in hamlesi, bu gerçeğe uyum sağlamak için yapabilecekleri değişiklikler de dahil olmak üzere tamamen sindirildiğinde, diğer havayolları bunun kendileri için uygun olup olmadığını ve ne zaman olacağını izleyecek ve değerlendirecektir. 2010 yılında, Spirit Airlines, endüstrinin uçağa büyük bir bagaj parçası getirmek için ilk ücretini açıkladığında medya tarafından karalandı. Bugün, birden fazla havayolu bu ücreti alıyor ve tüm müşterileri etkiler. Dijital tabanlı müşteri hizmetlerine geçmek o kadar agresif bir hareket değil ve diğer havayolları da muhtemelen bunu kendileri için de işe yarayan bir yol olarak görecek. ABD'nin en yeni havayollarından biri olan Breeze Airways, arayacak bir numarası bile yok.

Başlık 'Zamanı Geldi' Olmalıydı

Frontier'in bu hamlesi kimileri tarafından "uzağı göremeyen", kimileri tarafından "mesafeli" olarak nitelendirildi. Havayolunun müşteri ihtiyaçları ile uyumlu sağduyulu bir harekete yönelik bu sahte öfke, havayolu işini veya belki de herhangi bir işi anlamayan insanlardan geliyor. Dünya değişiyor ve işletmelerin de onunla birlikte değişmesi gerekiyor.

Frontier bu işi mahvedebilir. Tüm insan temasını kaybedebilir ve soğuk, tepkisiz ve sinir bozucu hale gelebilirler. Ancak bunların hepsi bir çağrı merkezinde de olabilir ve bu nedenle dijital hizmete geçiş bunun sorumlusu değildir. Büyük olasılıkla, bu stratejideki çatlakların nerede ortaya çıktığını görecek ve onlar için uyum sağlayacaklardır. Medya ve tüketiciler bu yaklaşımı alkışlamalı ve uçuş değişikliğiniz hakkında telefonda bir temsilci ile konuşmak önemliyse, hiç şüphesiz işinizi kazanacak havayolları olacaktır.

.