Müşteri Sadakati Öldü mü?

Onlarca yıldır, müşterinin "Geri döneceğim" demesini sağlamak amacıyla müşteri hizmetleri ve müşteri deneyiminin önemini vaaz ettim. Yıllardır Forrester ve Gartner gibi önde gelen araştırma firmaları, müşteri deneyiminin bir şirketin yapabileceği en önemli yatırımlardan biri olduğunu doğruladı.

Ancak araştırmaları, Kovid-19, iş gücü kıtlığı ve tedarik zinciri sorunları gibi dış zorlukların pek çok şirketi rahatsız etmediği bir dönemde yapıldı. Artık salgının üçüncü yılına girerken dünya, Kovid-19 ile mücadelenin bir yaşam biçimi haline geldiği fikrine alışıyor. Ancak pek çok işletme, "Büyük İstifa", "Büyük Göç" veya çok ciddi bir iş sorununa başka akıllıca isimler verilen tedarik zinciri sorunları ve iş gücü sıkıntısı da dahil olmak üzere geçen yılki anormal ekonomik zorluklarla mücadele ediyor.

İşte bu noktada müşteri memnuniyeti önem kazanıyor. Müşterinin tekrar gelme isteği uyandıran tipik müşteri deneyimi, işe yarayan kaliteli bir ürüne ve keyifli ve kolay bir hizmet deneyimine dayanır. Kalite/güvenilirlik ve iyi müşteri hizmetleri vazgeçilmez olmaya devam ederken, artık şunu da eklememiz gerekiyor: kullanılabilirliği.

Öncelikle ürüne sahip olmanız gerekiyor. Tedarik zinciri sorunları belirli şirketleri ve bazı durumlarda tüm endüstrileri felce uğratıyor. Satacak ürününüz yoksa satışınız da yoktur. Bu iş açısından kötü.

İkincisi, bir şirketi satmak, hizmet vermek ve işletmek için çalışanlara ihtiyacınız var. Konaklama, gıda ve perakende sektörleri en ağır darbeyi almış gibi görünüyor, ancak bunun nedeni bunların ortalama tüketici tarafından en çok görülebilmesidir. İstihdam sorunlarından etkilenen pek çok başka sektör de var. Bu zorluklar çözülmezse müşterileri uzaklaştıracaktır. Peki çözüm nedir?

İşgücü meselesi insanlara bir sürü para saçıp işe gelmelerini ummak kadar basit değil. Bir restoran zinciri, 1,000 dolarlık imza ikramiyesi ve altı ayda bir 1,000 dolarlık bir ikramiye ile iyi bir maaş teklif ediyordu. Maalesef çok az alıcı vardı. İşte o zaman bunun paradan daha fazlası olduğunu anladılar. Esnek çalışma saatleri ve diğer avantajlardı.

Ülkedeki en büyük işverenlerden biri olan Target'a bakarsak, onun harika insanları işe alma ve işte tutma kurallarını çözdüğünü görürüz. Para, sosyal haklar, esnek çalışma saatleri, terfi için iyi fırsatlar ve iyi yönetim vardır. Bir göre RetailWire makalesi, Target perakendede çalışılacak en iyi yer olabilir. En iyi çalışanlarınızı nasıl elinizde tutacağınızı öğrenmek için onu ve bunu doğru yapan diğer şirketleri inceleyin.

Tedarik zinciri konusu daha önemli bir zorluktur. Tam kadrolu bir şirkette bile envanteriniz yoksa satacak hiçbir şeyiniz yoktur. Burası, müşterinize, satış yapmaktan çok onlarla ilgilenmekle ilgilendiğinizi kanıtlama şansınızın olduğu yerdir. Burası şirketlerin daha da güçlü müşteri sadakati geliştirebileceği yerdir. Bir müşterinin gelip sizde olmayan bir şeyi istediğini düşünün. Seçenekleriniz var. İşte düşünmeye başlamanız için birkaçı:

1. Çok kötü: “Üzgünüz, istediğiniz şey elimizde yok” diyebilir ve müşteriyi bırakabilirsiniz. Bu senin en kötü seçeneğin. Müşteriye olan sadakatinizin kapılabileceği yer burasıdır. Az önce etkili bir şekilde "Çok kötü, başka bir yere git" dedin. Sadece müşterinin bir gün geri gelmesini umabilirsiniz.

2. Alternatifler Önerin: İşe yarayacak alternatifler önerebilirsiniz. Müşteriler durumu biliyor ve ihtiyaçlarını karşılamanın başka yollarını önerdiğinizde bunu takdir ediyorlar. Çoğu zaman bu seçeneklerin farkında değillerdir. Geçenlerde ünlü bir yemeğin malzemelerini alamayan bir restorandaydım. Yakın olan yeni bir şey yarattılar. Müşteriler bunu denemeye istekliydi ve bazıları yeni yemeğin tadının daha da güzel olduğunu söyledi.

3. Yarışmayı Kullanın: Müşterilerin bir rakipten aradıklarını bulmalarına yardımcı olabilirsiniz. Bu gerçekten satıştan para kazanmaktan çok onlarla ilgilenmekle ilgilendiğinizi kanıtlıyor. Bu konuda gitmenin doğru yolu da var, yanlış yolu da. Sadece rakibinize müşteri göndermeyin. Birbirinizin müşterileriyle ilgilenmek için bu zor zamanlarda rakiplerle ortaklık kurmayı düşünün. Veya ürünü bir rakipten satın alın ve müşterinize (çok az veya hiç artış olmadan) yeniden satın.

4. Satın Alma İşlemini Geciktirin: Bu alternatiflerin kapsamına girebilir, ancak bundan daha fazlası var. Müşterinin satın almak istediğini alana kadar müşteriye geçici bir çözüm sağlamanın bir yolunu bulun. Örneğin, envanteri olmayan bir üretici, müşterilerinin daha yeni bir ürün satın almayı ertelemesine olanak tanıyan genişletilmiş bir bakım programı hazırladı.

Hangi seçeneği kullanmayı seçerseniz seçin, ilki dışında, bazı tartışılamaz davranışları da beraberinde getirmesi gerekir. İletişim her şeyden önemlidir. Sorun hakkında şeffaf olun. Envanterinizin ne zaman olacağı konusunda gerçekçi beklentiler belirleyin. Müşterilere sürekli güncellemeler verin, bu da onlara durum üzerinde kontrol sahibi oldukları hissini verir. Başka kötü haberlere karşı proaktif olun. İyi iletişim sayesinde müşterilerinize, ihtiyaçlarının "gözden kaçmadığını" bildirmiş olursunuz.

Özellikle müşterileriyle ilişkilerini doğru şekilde yöneten şirketler için müşteri sadakati ölmedi. Yarın geri gelmelerini sağlayacak şekilde bugün onlara iyi bakın. Bir satıcıdan daha fazlası olun. Partner olmak. Mevcut ekonomik sorunların üstesinden birlikte gelin. Tekrarlamakta yarar var. Müşterinin parasını almaktan çok müşteriyle ilgilenmekle ilgilendiğinizi kanıtlayın. Para da gelecektir ve sonunda müşteri “Geri döneceğim” diyecektir.