Müşteri Deneyiminde En Önemli Hedefler, Zorluklar ve Stratejiler

Reuters'i Thompson Reuters'in sahibi olduğu ve dünyanın en büyük haber ajanslarından biri olarak tanıyor olabilirsiniz. Son birkaç yılda, birinci sınıf etkinlikler ve konferanslar düzenleme girişiminde bulundu. Reuters Etkinlikleri ilaç, enerji, otomotiv ve daha fazlası gibi konulara ve sektörlere odaklanan bir dizi küresel liderlik konferansı düzenler. Misyonu, "kalkınmayı teşvik etmek için uzman endüstri bilgisini kullanarak en çok ihtiyaç duyulan sektörlerde yardım sunmaktır."

Odaklandıkları konulardan biri de müşteri deneyimi. Stratejik olaylar, müşteri hizmetleri ve deneyimi direktörü Josh Wheeler ile son araştırmalarını tartışmak için röportaj yapma şansım oldu. Deneyim Durumu ve Hizmet Raporu 2023. Bu rapor, hepimizin öğrenebileceği bazı etkileyici bulgular içermektedir. Çeşitli sektörlerden 321 küresel iş lideriyle anket yaptılar. İlk büyük soru: Müşteri deneyimine ve müşteri hizmetlerine neden yatırım yapmalısınız?

· Yöneticilerin %93'ü bunun önemli bir marka farklılaştırıcı olduğunu söyledi.

· %86'sı bunun karlılığın temeli olduğunu söyledi.

· %79'u bunun müşteri sadakatinin temeli olduğunu söyledi.

Giderek daha fazla, (müşteri hizmetlerini içeren) CX kavramı, diğer herhangi bir önemli stratejik girişim kadar - hatta daha fazla - önemli hale geliyor. Çoğumuzun, tam olarak bizim sattığımız şeyi satan doğrudan rakiplerinin olduğu bir dünyada, bizi rekabetten ayıran tek şey, sunduğumuz müşteri deneyimidir. Bunu göz önünde bulundurarak, benim yorumumla birlikte projenin bulgularından elde edilen en önemli beş hedef, zorluk ve stratejiyi burada bulabilirsiniz:

1. En Büyük CX Yatırım Zorlukları: CX'i geliştirmek için bir fikriniz var, ancak C-suite'in ve diğer paydaşların bunu kabul etmesini sağlamalısınız. Görünüşe göre 1 numaralı zorluk yatırım getirisini göstermek. Hepimiz mutlu müşteriler isterken, liderlerimiz maliyetle ilgileniyor. Her zaman CX'in maliyetli olmaması gerektiğini vaaz etmişimdir… ödemesi gerekir. Yeni teknoloji, daha fazla insan, eğitim vs. isterken, karşılığını göstermelisiniz. Müşterilere, çalışanlara ve kar hanesine sağlanan faydalara dayalı olarak "sahip olmak güzel"den "olmazsa olmaz"a geçmelidir.

2. En Önemli Müşteri Odaklı Hedefler: Ankete katılan 1 yöneticinin 321 numaralı hedefi, müşteri geri bildirimlerini analiz etmek ve kullanmaktı. Genellikle bir şirket geri bildirim ister, alır, ancak bununla ne yaparlar? Birçok kez, yeterli değil. Geri bildirim, iyileştirme için en iyi fırsattır. Alın ve kullanın.

3. İki Müşteri Odaklı Hedef Daha: İkinci ve üçüncü en önemli hedefler, müşteri destek deneyiminin kalitesini artırmak ve kanallar arası sorunsuz bir deneyim yaratmaktır. İster bir satın alma işlemi yapıyor, ister bilgi topluyor veya müşteri desteğine ulaşıyor olun, kalite ve kolaylık (hem düşük hem de sorunsuz) önemlidir. Müşterilerin istediği ve beklediği şey budur. Daha az herhangi bir şey, daha kolay ve daha müşteri odaklı bir şirket için başka bir yere bakmalarına neden olabilir.

4. KPI'lar, Müşteri Deneyimine Yatırım Yapmak İçin Durum Oluşturur: C-suite ve liderlik, KPI'lar tarafından yaşar ve ölür. CX söz konusu olduğunda, ikisi en önemli olarak bağlanır: CSAT (Müşteri Memnuniyeti) ve NPS (Net Promotor Skoru). Bu sayıların her ikisi de benzer bilgiler verir. Müşterilerinizin mutlu olup olmadığını (ya da olmadığını) size bildirirler. Bu ölçümlerden herhangi birinde yüksek bir puan, okulda iyi bir not gibidir. Liderliğimiz, müşteri deneyimimizde bizi derecelendiriyor. Bu ikisinin hemen arkasında, yatırım getirisi ile Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) arasındaki başka bir bağ vardır. Bu sayıların her ikisi de karlılığa bağlıdır. Hepimiz sonuçta daha fazla para görmek istiyoruz. Bunu yapmanın bir yolu, CLV'yi artırmaktır. Bizi seven bir müşterimiz olduğunda, onları sadık tutmak için bu ilişkiyi geliştirin. Sadık müşteriler yalnızca geri gelmekle kalmaz, genellikle diğer müşterilerden daha fazla harcama yaparlar.

5. Sadece Müşteri Deneyimine Değil, Çalışan Deneyimine Odaklanma: Yöneticilere şu soru soruldu: "Birinci sınıf bir müşteri deneyimi elde etmeye çalışırken iyi bir çalışan deneyimi ne kadar önemlidir?" Şaşırtıcı bir şekilde %87'si bunun önemli olduğunu söyledi ve bunların yarısından fazlası bunun son derece önemli olduğunu söyledi. Muhteşem! İyi bir müşteri deneyimi yaşamak istiyorsanız işe iyi bir çalışan deneyimi ile başlayın. Mevcut müşterileri elde tutmanın, yeni müşteriler bulmaya devam etmekten daha az maliyetli olduğuna dair eski bir söz vardır. İyi çalışanlar için de durum aynıdır. İyi insanları değiştirmek için işe alma ve eğitim maliyeti, herhangi bir şirket için büyük bir masraf olabilir. Çalışanlara, kuruluşun kültürüyle başlayan bir kalma nedeni verin. Daha çok çalışacaklar, müşteriler ve iş arkadaşlarıyla daha iyi ilişki kuracaklar ve kalacaklar.