Kaybedilen Perakende Müşterileri Geri Kazanmak İçin 6 İpucu

10 ilişkiden yedisi bildirildiğine göre başarısız ilk yıl içinde. Perakende-müşteri ilişkileri daha mı iyi?

Milyonlarca insan aşklarını ve ilişkilerini kutlarken, yılın bunu düşünmek için doğru zamanı. Çünkü milyonlarca kişi için yılın bu zamanı, kaybedilen ya da asla bulunamayan aşkları hatırlatır. Ve perakendeciler bu gerçeklikten kaçmazlar.

Perakendeciler ve markalar, aslında, her bir müşteriyi özel olduğuna ikna etmekle görevli, sürekli bir kur yapma durumundadır; belki de "o". Bazen hedefi vururlar, bazen vurmazlar. (Örneğin: Yıllardır kendilerinden alışveriş yapmamış müşterilere birdenbire "En iyi müşterilerimizden biri olduğunuz için sizin için" e-postaları.)

Yine de müşteri perakendede elde tutma oranı sadece %63ödeme hizmetleri şirketi Paddle'a göre bankacılıkta %75 ve telekomünikasyonda %78 ile karşılaştırıldığında. Ne de olsa, bir perakende sitesinden veya mağazadan diğerine geçmek nispeten kolaydır ve çoğu zaman müşterinin başka bir yerden alışveriş yapmak için iyi bir nedeni vardır - fiyat, rahatlık eksikliği, ürün eksikliği veya sadece genel hayal kırıklığı.

Müşterileriniz Size Geri Dönerse Sizindir

Ancak müşteri hayal kırıklığının sonsuza kadar sürmesi gerekmez. Perakendeciler, müşterilerin dağılmasına neden olma olasılığı en yüksek olan yaygın hatalardan kendilerini kurtarabilirler. Aşağıda, bu ayrılık tetikleyicilerinden altı tanesi ve makyaj ipuçları var.

1. Tarihi unutmuşsun. Bir perakendecinin, alışveriş yapanların - kendi davetiyle - mağazaya geldiklerinde malların orada olmasını beklediklerini bilmesi için Romeo olması gerekmez. Yine de 2022'nin sonlarında, Chain Store Age şunları bildirdi: Tüketicilerin 71% 'si stokta olmayanların şu anda pandemi öncesine göre daha kötü olmasından dolayı hüsrana uğradıklarını söyledi. Bu gerçekleştiğinde yaklaşık %60'ı marka değiştirdi. Makyaj tavsiyesi: The stokların tükenmesinin başlıca nedenleri Oracle Netsuite'e göre yanlış tahmin ve envanter sayımlarını içerir. Hey, hepimiz hatalar yaparız ve alışveriş yapanlar, perakendeci onları sahiplendiğinde onları affedebilir. Tabela, stokta olmayanlar için çevrimiçi sipariş bilgilerini yayınlayabilir, böylece alışveriş yapanlar aradıklarını alabilirler (ideal olarak ücretsiz gönderimle).
2. geç kaldın Müşteriler geç teslimatlara karşı giderek daha az toleranslı hale geliyor. Voxware tarafından 2022 yılında yapılan bir ankette, Tüketicilerin 65% 'si iki veya üç geç teslimattan sonra bir perakendeciyi tamamen terk edeceklerini söyledi. Makyaj tavsiyesi: Güncelle, güncelle, güncelle. E-posta ile, kısa mesajla, gerekirse telefonla. Whole Foods ve Amazon, iki saatlik teslimat hizmetleriyle izlenecek bir örnek oluşturdu. Sipariş verildiğinde, paketlendiğinde ve teslimata çıktığında bildirim gönderir. Ayrıca takip seçenekleri, alışveriş yapan kişinin teslimatın tam olarak nerede olduğunu ve varış noktasından kaç durak ötede olduğunu görmesini sağlar, böylece sürpriz olmaz.
3. Sen kötü bir iletişimcisin. Müşteri iletişim bilgilerini talep eden herhangi bir perakendeci, Cyrano düzeyinde iletişim becerilerine sahip olduğundan emin olmalıdır. Kitlenizi tanıyın – Roxanne'e hiçbir anlam ifade etmeyen tatlı teklifler göndermeyin. Ve konuşma konularınız üzerinde çalışın. Aynı türden mesajları tekrar tekrar gönderirseniz, dinlemeyi bırakacaktır. Makyaj tavsiyesi: Doğru kelimeyi seçmek, perakendecilerin ve markaların öncelikle en iyi müşterileri için neyin önemli olduğunu dinlemelerini ve duymalarını gerektirir. Anahtar kelime aramaları, rekabetçi araştırma ve müşteri hizmetleri yazışmaları rehberlik sağlayabilir. Cyrano de Bergerac'ın harika bir burnu vardı ama kulakları daha da iyiydi.
4. Randevunun adını unuttun. Bir perakendeci iyi bir iletişimci olsa ve müşterinin ilgisini çeken promosyonlar gönderse bile, o perakendeci, teklifleri "Sayın Müşteri"ye yönlendirirse güvenilirliğini kaybeder. Müşteri, fırsatlardan yararlanmaya devam edebilir, ancak başka bir şey yapamaz, çünkü perakendecinin bir adı bile hatırlama zahmetine katlanamayacağı açıktır. Makyaj tavsiyesi: Müşteri yazışmalarını kişiselleştirmek için sadakat programlarını ve üyelikleri kullanın. Perakendeciler, ekip üyelerini müşterinin adını uygun olduğunda kullanmaları için eğitebilir. Oteller bu konuda çok iyi çünkü çalışanları müşterilerinin gerçekten misafir. Perakendecilerin de aynı zihniyeti benimsemesi iyi olur.
5. Sen kullanıldın. Bu, perakendeciler yeni ödül programı üyelerini cömert kayıt avantajlarıyla etkilediklerinde meydana gelir. Bu etkili olabilir kayıt taktik, ancak çok sayıda yeni üye asla geri dönmeyebilir. Makyaj tavsiyesi: En iyi ilişkilerde, bir kişi için her şey olamayacağınız anlaşılır. Perakendeciler, tek seferde alışveriş yapan müşterilere, göründüğünden çok daha fazlasının olduğunu gösterebilir. Ortak marka ödül programı ortaklıklarıKroger ve Shell veya Target ve Ulta arasındakiler gibi, daha karmaşık ve zenginleştirici bir program ilişkisi sunar.
6. sıkıcıydın. Rekabete bakın, perakendeciler. Dollar General, genç zincir Popshelf ile görünümünü parlattı. Walmart etkileşimli konsept mağazaları test ediyor. Amazon, Amazon Fresh mağazalarını rakiplerinden nasıl ayıracağını bulana kadar piyasaya sürmeyi durdurdu. RetailWire bildirdi. Makyaj tavsiyesi: Tamamen aynı kalan bir perakende deneyimi güvenilirdir, evet, ancak çok sıkıcı hale gelebilir. Burası, perakendecilerin sadakat için değil, alışkanlık için gelen müşterileri görebileceği yerdir. Ancak perakendeci müşterilerini takip edip kendilerini daha önemli hissetmelerine yardımcı olacak küçük ayarlamalar yaparsa sadakat kazanılabilir. Bunların pahalı ince ayarlar olması gerekmez. Walmart'ın konsept mağazası, bir alışveriş tarihini uzatabilecek basit bir çaba olan iyileştirilmiş aydınlatma içerir.

Son olarak: Geri Aramadın!

Bakın, bugün hemen hemen her müşteri işlemi izleniyor, bu nedenle, mağaza içi alışveriş yapanlara bile bir satın alma işleminden sonra onlara teşekkür etmek ve geri bildirim istemek için bir metin veya e-posta göndermek (belki başka bir alışveriş tarihi?)

Bu takip iletişimleri incelemeye uygun olmalıdır. Düşünceli, tamamlayıcı ve duygusal olarak cömert olmaları gerekir. Tesla'nın 2016'da Model 3 alıcılarını gönderdiğinde yaptığı gibi aracın el çizimleri. Veya güzellik markalarının çevrimiçi siparişlerle ücretsiz numune gönderdiklerinde yaptıkları gibi.

Ancak perakendeciler çaresiz davranmamalı. Çaresizlik kokusu gerçektir (sana bakınca, Bed Bath & Beyond). Kârlı flörtler ivme kazanırken, tekrar tekrar alışveriş yapan müşteri ilişkileri çok pahalıya mal olabilir. Ne zaman bırakacağınızı bilin.