Ve Southwest Airlines İçin Müşteri Sevgisinin Süresinin Dolmamasının Sebebi Budur

Southwest Airlines müşterilerine biraz daha sevgi gösterdi.

Havayolu kısa süre önce, müşteriler iade edilmeyen bir uçuşu iptal ettiğinde düzenlediği seyahat kuponlarını duyurdu. artık sona ermeyecek.

Daha önce Southwest, yolcuların orijinal bilet satın alma tarihinden itibaren bir yıl içinde seyahat kredilerini kullanmalarını zorunlu kılan standart endüstri uygulamasına bağlıydı. Salgının başlangıcından bu yana, büyük ABD havayolları (Güneybatı dahil) bu politikadan geçici olarak feragat etti. Ancak (çoğu havayolunun yaptığı gibi) bu muafiyeti birkaç ay daha uzatmak yerine, Southwest politika değişikliğini yaptı. kalıcı.

Hava yolculuğunda uzun süredir daha fazla esneklik isteyen yolcular için hoş bir gelişme (pandemide daha da belirgin hale gelen bir istek). Ve Southwest için başka bir müşteri deneyimi farklılaştırıcısını temsil ediyor, onları kalabalıktan ayıran somut bir marka kanıtı noktası.

Southwest'in müşteri deneyimi sınırlarını zorlamaya yönelik yaklaşımı tekrar tekrar tanıdık bir model izledi ve bu, her işletmeye fayda sağlayabilecek bir oyun kitabı:

Endüstri standardı tahriş edici maddeleri çıkarın.

Belirli endüstrilerle o kadar yakından ilişkili olan bazı müşteri acı noktaları vardır ki, bunların kaldırılması tüketiciyi kutlamak için bir neden (ve rekabet avantajının itici gücü) haline gelir.

T-Mobile'ın işini nasıl canlandırdığını düşünün “Taşıyıcı olmayan” stratejisi, hücresel hizmet tüketicilerini hor görülen uzun vadeli sözleşmelerden ve pahalı veri fazlalık ücretlerinden kurtarıyor. Veya Amazon'un patentli "1-tıklayın” satın al düğmesi.

Southwest'in tekrar tekrar yaptığı şey tam da budur – bagaj ücretlerini almayı reddettiğinde, “şeffaflık” bilet fiyatlarında ve şimdi, seyahat kredilerinin sona ermesinin hayal kırıklığını masadan kaldırdığında.

Başınıza bela olan endüstri standardı tahriş edicileri düşünün senin ve onları ortadan kaldırmak için bir haçlı seferine çıkın. İşletmenizi hem müşterilerin hem de potansiyel müşterilerin gözünde bir kahraman yapacak.

Neyin alakalı olduğunu yeniden inceleyin.

Müşterileriniz ne Gerçekten mi önemsemek? Flaş haber: Büyük olasılıkla değil sattığınız ürün veya hizmet.

İşletmenizin teklifleri, müşterinizin ulaşmaya çalıştığı daha büyük bir hedefe katkıda bulunan bileşenlerden başka bir şey değildir. Bu hedefi anlamak, müşteri deneyimi inovasyonunu teşvik etmenin anahtarıdır, çünkü müşterinizle gerçekten neyin alakalı olduğu hakkında geniş düşünmenizi sağlar. Bunu bir kez belirledikten sonra, müşterilerinizin rasyonel ve duygusal ihtiyaçlarını mükemmel şekilde karşılayan ürünler ve hizmetler tasarlamak için geriye doğru çalışabilirsiniz.

Pandemi vurduğunda, Southwest (ve diğer büyük havayolları) yaptı müşterileri için neyin alakalı olduğunu yeniden inceleyin - ve diğer şeylerin yanı sıra seyahat kredisi sürelerinin askıya alınmasına neden olan sonuçta ortaya çıkan içgörülerdi.

Ancak Southwest'in belki de rakiplerinden daha önce fark ettiği şey, bir Covid-19 dünyasında esnekliğin kral olduğudur. Southwest CEO'su Bob Jordan'ın bir kazanç çağrısında belirttiği gibi: "Müşterilerimiz bize değişim yeteneği konusunda iç rahatlığının gerçekten çok önemli olduğunu söylüyor."

Günümüz ortamında, kişinin seyahat planlarını ayarlama esnekliği ve yeniden planlama konusunda tam serbestliğe sahip olması, gezginler için son derece önemli bir ürün özelliğidir ve bir havayolu seçerken kesinlikle dikkate alacakları bir şeydir.

Maliyet bağlantısını arayın.

İş liderleri bunu düşündüklerinde Müşteri deneyiminin yatırım getirisi farklılaşma, genellikle gelir çizgisine sabitlenirler. Sonuçta, iyileştirilmiş bir müşteri deneyimi, daha iyi müşteri elde tutma, daha fazla cüzdan payı ve daha fazla tavsiye anlamına gelir - tüm bunlar ek gelirin itici güçleridir.

Bu gelir etkisi teorik olmaktan uzaktır. Örneğin, bagaj ücretlerinin yaygınlaşmasından birkaç yıl sonra, Southwest'in araştırma havayolunun aslında sahip olduğunu belirtti kazandı Çantaların ücretsiz uçmaya devam etmesine izin vererek 1 milyar dolar gelir (müşteri dostu politikanın körüklediği artan pazar payı nedeniyle).

Southwest, yolcuların sektör lideri biletleme esnekliği sunan bir taşıyıcıya yönelmesiyle, en son müşteri deneyimi darbesinden hiç şüphesiz gelir artışı bekliyor. Ama ilginç olan, aynı zamanda önemli bir şey beklemeleri. tasarruf.

Bunun nedeni, havayolunun Baş Ticaret Sorumlusu Andrew Watterson'a göre, seyahat kredisi sorularının Southwest'in müşteri ilişkileri departmanı için “bir numaralı çağrı sürücüsü” olmasıdır. Havayolu, müşterilerin kredi son kullanma tarihlerini kontrol etme veya uzatma görüşmeleri yapma ihtiyacını ortadan kaldırarak, arama hacimlerinin düşeceğini ve işletme giderlerinde önemli tasarruflar sağlayacağını öngörüyor.

Southwest, seyahat kredisi sona erme tarihlerini ortadan kaldırmak için ikili bir fırsat gördü - hem müşterilere gerçekten istediklerini verme (esneklik) hem de aynı anda önemli bir maliyet faktörünü (seyahat kredisi ile ilgili aramalar) ortadan kaldırma şansı.

Ders: Hangi müşteri rahatsızlıklarının üstesinden gelineceğini seçmek, gelir tarafından yönlendirilmesi gereken bir karardır. ve gider değerlendirmeleri – çünkü en kazançlı müşteri deneyimi geliştirmeleri, bu finansal kaldıraçların her ikisi üzerinde de bir etkiye sahip olacaktır.

Son on yılda Southwest, JD Power'ın havayolu müşteri memnuniyeti derecelendirmelerinde 1. veya 2. sırada yer aldı. Aynı dönemde, havayolunun hissesi (son derece uygun “LUV” koduyla) Dow Jones ABD Havayolları Endeksini 2'ye 1'lik bir farkla geride bıraktı.

Southwest, müşteri deneyimine amansız odaklanmasının faydalarını açıkça görüyor. Taşıyıcı, hedef müşterisi ile güçlü bir şekilde rezonansa giren müşteri öncelikli bir yaklaşımı benimseyerek endüstri statükosunu sürekli olarak bozmuştur.

Ve şimdi, bilet politikalarındaki bu son değişiklikle Southwest, müşterilerin havayoluna olan sevgisinin neden bu seyahat kredileri gibi asla sona ermeyeceğinin bir başka örneğini sunuyor.

Jon Picoult, kitabın yazarıdır. ETKİLENENLERDEN SAKINANLARA: Müşterileri ve Çalışanları Ömür Boyu Hayranlara Dönüştürmenin 12 İlkesi. Aylık Müşteri Deneyimi ve Liderlik e-Bültenine kaydolun okuyun.