İngilizce Tan ve Daniel RodriguezCEO'su ve CMO'su Simplr, sırasıyla, bir teori var. 2021 kitabında: Deneyim Her şeydir, müşteri ihmalinin artmakta olduğunu ve birkaç yıldır olduğunu söylüyorlar.
Müşteriler yardım ararken görmezden gelindiğini hissettiklerinde ihmalin gerçekleştiğine inanıyorlar. Bu, bir e-posta yanıtı için uzun bekleme süreleri, bir telefon numarası veya canlı sohbet tesisi aracılığıyla bir temsilciyle canlı bağlantı kuramama, uzun bekleme süreleri, yanıtlanmayan sosyal medya mesajları vb. şeklinde olabilir.
Ayrıca, bu ihmal duygusunun Amazon Prime, Uber, Netflix ve DoorDash gibi markaların isteğe bağlı hizmetler ve süper hızlı teslimat vaadiyle yükselişiyle körüklendiğini söylüyorlar.
Bu markaların müşterilerin beklentilerini değiştirdiğini ve her şeyi şimdi veya isteğe bağlı olarak istemeye koşullandığımızı savunuyorlar.
Simplr'a göre araştırma, markalar pazarlarına liderlik etmek ve tüketicilerden hizmetleri için en yüksek notları almak istiyorlarsa, e-postaları 15 dakikadan kısa sürede yanıtlamaları ve canlı sohbet isteklerine 30 saniyeden kısa sürede yanıt vermeleri gerekiyor.
Bu korkutucu derecede yüksek bir bar.
Bu beklenti düzeyini çevrimiçi tüketici davranışıyla birleştirdiğinizde daha da yüksek bir çubuk haline gelir. Göre Satış Döngüsü, akşamları e-ticaret siteleri için en uygun zaman, Pazartesi'den Cuma'ya kadar olan en yoğun satın alma zamanı 8:9 ile XNUMX:XNUMX arasındadır.
Bu boşluğu doldurmak için sohbet botları gibi self servis seçenekler kullanıldı. Ancak sunulan botların çoğu, basit müşteri sorgularından daha fazlasıyla ilgilenmek üzere tasarlanmamıştır. Tan ve Rodriguez'in araştırma Gerçekte, sohbet botlarının tüm müşteri sorularının yalnızca %10-20'si arasında bir yerde yanıt verdiğini ve bu da tüm müşterilerin %80'inden fazlasının sorgusuz sualsiz bırakıldığını düşündürüyor.
Yardım.
getty
Tan ve Rodriguez, müşterilere yoğun saatlerde, normal çalışma saatleri dışında ve hafta sonları yardımcı olmak için akıllı teknolojinin sağladığı esnek, serbest çalışan ve bağlantılı bir uzmanlar ağı kurarak bu boşluğun doldurulabileceğine inanıyor.
Tam olarak bunu yapmayı ve aynı anda Çağrı Merkezi alanını ve geleneksel hizmet modelini bozmayı amaçlayan bir teknoloji şirketinin iki liderinden gelen bu şaşırtıcı değil.
Ama bence haklılar.
Hizmet ve deneyim karışımınıza akıllı teknolojinin sağladığı dağıtılmış bir uzmanlar ağı eklemenin, değişen müşteri davranışına ve talep kalıplarına daha iyi yanıt verebilmek de dahil olmak üzere her türlü faydayı beraberinde getirdiği konusunda haklılar. Bu da daha iyi müşteri ve iş sonuçları elde edilmesine yardımcı olacaktır.
Ancak teorileriyle ilgili bir şey beni rahatsız ediyor ve bu da markaların müşterilerinin beklentileri üzerinde hiçbir kontrole sahip olmadığı fikri.
Bu kesinlikle doğru değil.
Müşteriler gerçekten de beklentilerini başka bir markaya aktaracaklar. Ancak bunu ancak marka tarafından ön plana çıkarılmaz ve daha sonra yönetilmezlerse yapacaklardır.
Örneğin bir marka, mesajlara 2 saat içinde cevap vereceğini söylüyorsa, müşterilerinin performanslarını ölçerken kullanacakları referans noktası budur. Aynı zamanda müşteriye sorguları karşısında sundukları hizmet teklifidir.
Ancak endişe verici olan, müşteri beklentilerini belirlemeyen markaların sayısıdır. Bu nedenle, gelişen ihmal, sanırım.
Bu hata markaya yardımcı olmuyor ve birçok müşteriyi hayal kırıklığına uğratıyor.
Kaynak: https://www.forbes.com/sites/adrianswinscoe/2022/07/30/customer-neglect-is-real-and-needs-to-be-managed-as-do-customer-expectations/