Müşteri Yolculuklarını Etkili Bir Şekilde Oluşturma, Yönetme ve Ölçme

Gerçek mekanda alışveriş, karantinanın sona ermesinden bu yana etkileyici bir geri dönüş yaptı, ancak e-ticaret hâlâ perakendenin baskın yeni gücü. Yalnızca bu yıl, çevrimiçi alışverişin daha fazla kazandıracağı tahmin ediliyor 6.3 trilyon dolar gelir, dünya çapındaki tüm satışların beşte birinden fazlasını temsil ediyor. 2026'ya hızla ilerleyin ve bu rakamlar 8 trilyon doları ve %24'ü aşacak. Bu nedenle, e-ticaret patlarken, daha fazla B2B işletmesinin kazançlı bir doğrudan tüketiciye (DTC) modeline yöneldiğini görmek şaşırtıcı değil.

direkt gitmek

DTC daha önce kaynak zengini çok uluslu şirketlerin koruyucusuydu. Ancak internetten alışveriş, her büyüklükteki işletmenin distribütörler ve perakendeciler gibi "aracıları" ortadan kaldırmasına ve üretimden pazarlamaya ve kapıda teslimata kadar tüm müşteri yolculuğunun sahibi olmasını sağladı. Modern DTC başarısının iyi bir örneği Nike'dir. Spor giyim devi son zamanlarda ürünlerini geri çekti Amazon ve Urban Outfitters gibi büyük iş ortaklarından doğrudan müşterilere satış yapmaya odaklanmak, Şirketin toplam gelirinin %50'si e-ticaret satışları aracılığıyla.

Doğru yönetilirse, DTC müşteri ilişkilerinizi ve şirket karlılığınızı dönüştürebilir. Ancak, aynı zamanda daha fazla risk ve sorumluluk getirir. Yerleşik perakendecilerin desteği olmadan, DTC işletmeleri sezgisel, etkili bir çevrimiçi müşteri deneyimi sunmak için dijital yeteneklerden yararlanabilmelidir. Başarılarını ölçmeye ve dijital yatırımlarını doğrulamaya hazır olarak önemli stratejileri beslemek ve ilgili iyileştirmeleri bildirmek için verileri analiz etmeleri gerekiyor.

Temas noktalarını ve dönüşüm sütunlarını belirlemek, parçalanmış bir müşteri yolculuğunu uçtan uca keyifli bir deneyime dönüştürmenin anahtarıdır. Öyleyse, B2B işletmelerinin dijital müşteri deneyimlerini rekabet avantajına nasıl dönüştürebileceklerini ve günümüzün hızla gelişen pazarlarında rakiplerinin önünde olmalarını nasıl sağlayabileceklerini keşfedelim.

Müşteri yolculuğunu başlatmak

Müşteri daha web sitenize ulaşmadan harika bir yolculuk başlar. Alakalı anahtar kelimelere dayalı olarak ideal olarak Google'ın ilk sayfasında kolayca bulunabilmelisiniz. Halihazırda durum böyle değilse, işletmenizin arama sıralamalarında kaybolmamasını sağlamak için arama motoru optimizasyonunu (SEO) dikkate almanız önemlidir.

Bir müşteri ana sayfanıza geldiğinde, gezinmeyi kolay ve keyifli bulmalıdır. Ama harika bir şarkı ya da sanat eseri gibi, açıklayan neden bir deneyim çok iyi ve sonra kendi deneyimimizi yaratmaya çalışmak şaşırtıcı derecede zor olabilir. Bu karmaşıklık, '3 tıklama ve 7 saniyelik meydan okuma' ile birleşiyor: gözler için yoğun rekabetin ortasında ve azalan dikkat süreleri3 tıklama veya 7 saniye içinde ziyaretçilerin ilgisini çekmeyi başaramazsak, muhtemelen onları tamamen kaybetmişiz demektir.

Burada izleyicimizi de düşünmeliyiz. Hangi temas noktalarıyla karşılaşıyorlar? Hangi içeriği görmek istiyorlar? Beklentilerini karşılamak için deneyimi nasıl kişiselleştirebiliriz? Ve bunu oluşturmak için hangi BT yetenekleri gereklidir? Müşteri ihtiyaçlarını araştırarak ve benzer arayüzlerin iyi örneklerini inceleyerek kendi başarılı çevrimiçi deneyimimizi oluşturmaya başlayabiliriz.

B2C nereye giderse B2B de onu takip etmelidir

Araştırmalar, B2B işletmelerinin dijital müşteri deneyimi endeks derecelendirmelerinde geride kaldığını gösteriyor. %50'den az puan B2C'nin %65-85'ine kıyasla. Ne de olsa, geleneksel B2B ticareti, hızlı dijital satışlardan ziyade müşterilerle yavaş gelişen, yüz yüze ilişkilere odaklandı. Ancak B2B tüketicileri, B2C muadillerini takip ettikçe ve giderek daha fazla çevrimiçi ürün satın aldıkça, perakendecilerin artık pazara açılma stratejilerini buna göre yeniden şekillendirmeleri gerekiyor.

Neyse ki, dijital tekliflerimizi bilgilendirmek için yüz yüze, saha tabanlı deneyimimizi kullanabiliriz. Örneğin, müşteriler genellikle hangi teslimat yöntemlerini tercih eder? En popüler ödeme yöntemi nedir? Ve bir satın alma kararı vermeden önce en çok hangi ürün bilgilerini talep ediyorlar? Bu bilgilerle donanmış olarak, dijital satış sayfalarımızı hedef pazarımızın ihtiyaçlarını karşılayacak ve satış dönüşümlerini hızlandıracak şekilde tasarlayabiliriz.

Ancak satış sonrası, B2C normlarından uzaklaşmamız ve B2B'nin klasik kişisel dokunuşunu korumayı hedeflememiz gereken yerdir. Onay e-postaları ve sipariş takibi, güçlü etkileşim araçlarıdır. UPS verileri gösteriyor ki % 94 bize% çevrimiçi siparişlerimizin bir kısmının veya tamamının nakliyesini takip ederken, birkaç müşteri hissettiğini bildirir bir ürünün teslimatı konusunda daha heyecanlı ürünün kendisinden daha İşletmeler ister ürünleri kendileri gönderiyor ister bir sipariş karşılama hizmeti kullanıyor olsun, teslimatların hızı, izlenebilirliği ve kişiselleştirilmesi, modern müşteri önceliklerinin en üst sıralarında yer alıyor.

Verileri gelire dönüştürmek

Kârın yanı sıra, uçtan uca bir müşteri yolculuğundan elde edilen en değerli gelir, verilerdir. Tüketicilerin çevrimiçi gezinme, davranış ve siparişlerinin daha iyi anlaşılması, işletmelerin deneyimleri iyileştirmesine ve etkileşimi artırmasına olanak tanır. Veri analitiği, işlemleri neyin yönlendirdiğini veya engellediğini vurgulamaya, ürün kararlarını doğrulamaya, siteye yeni ziyaretçiler çekmeye ve kişiselleştirmeyi beslemeye yardımcı olur.

Örneğin, verilerin etkin kullanımı, B2B perakendecilerinin satışları her zamankinden daha hızlı kapatmak için geri gelen müşterilere daha doğru ürün önerileri ve özel indirimler gibi teşvikler sunmasına olanak tanır. Sonuç olarak, B2B işletmelerinin hedef kitlelerini neredeyse eski günlerdeki kadar iyi tanımalarını ve olağanüstü satın alma sonrası destek sunmalarını sağlar.

Yeni dijital yolculuğumuzu belirledikten sonra, son adım başarısını ölçmektir. Metrikler, bir şirketin bireysel hedeflerine bağlı olacaktır. Ancak, dijital platformlarınıza ve hizmetlerinize gelen ziyaretçilerin net memnuniyet puanını izlemeyi ve dijital pazarlama faaliyetleriyle müşteri etkileşiminden kazanılan siparişlerin değerini kaydetmeyi kullanabileceğiniz karşılaştırma ölçütlerinden bazıları yer alır.

DTC'ye geçiş yapma

Doğrudan tüketiciye gitmek önemli bir yatırımdır, bu nedenle yeni iş stratejinizin performansını düzenli olarak izlemeniz çok önemlidir. Basitçe, ölçülen şey yönetilir ve yönetilen şey genellikle bir başarıdır. Kaynaklarınızı en üst düzeye çıkarmak ve sürekli değişen müşteri ihtiyaçlarına yanıt vermek için sürekli kıyaslama, uçtan uca yeni yolculuğunuzun gerekli bir parçasıdır.

Sonuç olarak, DTC'ye geçiş korkutucu bir süreç gibi görünebilir. Ne de olsa, her iş farklıdır, bu nedenle etkili bir önermeyi garanti eden izlenecek planlar yoktur. Bu nedenle, basit tutmak önemlidir. Kuruluşunuzu veya modelinizi tamamen yeniden keşfetmenize gerek yok. Dijital teklifinizi bilgilendirmek için sahaya dayalı müşteri bilginizi kullanın ve her temas noktasının 'kolay' olduğundan emin olun: bulunması, seçilmesi, satın alınması, edinilmesi, kullanılması ve bakımı kolay. Sorunsuz, sezgisel bir deneyim, çevrimiçi müşterilerle kalıcı ilişkiler kurmanın tek kesin yoludur.