Müşteri Hizmetleri Haftasını 5 Günlük Bir "İyi Hisset" Kutlamasından Fazlasına Nasıl Dönüştürürsünüz?

Müşteri Hizmetleri Haftası'nın yıllık ritüelinin zamanı geldi - dünya çapındaki iş liderlerinin yılın diğer 51 haftasını göz ardı etme eğiliminde oldukları bir grup çalışanı (ve tüm bir kurumsal işlevi) kutlamak için bir araya geldikleri her yıl beş günlük bir dönem.

Bu kulağa sert gelebilir, ancak ne yazık ki, kaç işletme liderinin müşteri hizmetlerinin rolünü gördüğünün doğru bir tasviridir. Bunu iş yapmanın bir maliyeti olarak görüyorlar. Bir gelir kaynağı değil, bir gider. İnsanların arzu ettiği bir rol değil, giriş seviyesi personel için bir yer. Göz alıcı bir iş değil, zihin uyuşturan bir iş.

Satış, pazarlama veya ürün geliştirme gibi organizasyonel işlevler için karşılaştırılabilir bir yıllık kutlama olmaması ilginç değil mi? Müşteri Hizmetleri Haftası neredeyse yönetici suçluluk duygusundan doğmuş gibi, bu nedenle iş liderleri, en azından bir an için, diğer yüksek profilli, daha belirgin gelir getiren faaliyetler gibi nadiren dikkatlerini çeken bir işlevi kabul edebilirler.

Gerçek şu ki, iş gücünüze müşteri hizmetlerinin ne kadar önemli olduğunu gerçekten göstermek istiyorsanız, o mesajı yılın sadece küçük bir bölümünden daha fazlası için tutarlı bir şekilde telgraf etmeniz gerekir. Bu nedenle Müşteri Hizmetleri Haftası'nın en önemli günü, sona erdikten sonraki gündür, çünkü o zaman bir kuruluşun gerçek renkleri ortaya çıkar. İşte o zaman iş gücünüz müşteri hizmetlerinin nerede olduğunu görür. Gerçekten mi önceliklerinize ve daha geniş organizasyonun önceliklerine uyar.

Harika bir müşteri deneyimi sunan şirketler akranlarından daha iyi performans göstermek hissedar getirisinde 3'e 1 oranında. Satış sonrası müşteri hizmetlerinin herhangi bir şirketin müşteri deneyiminin önemli bir parçası olduğu göz önüne alındığında, iş liderlerinin müşteri hizmetlerine - ve bunu sunan kişilere - düzenli olarak ilgi göstermeleri çok önemlidir. İşte bunu başarmanın beş yolu:

Kahramanları hizmet yıldızlarından çıkarın.

"Satış tanıma konferansı", en iyi performans gösteren satış görevlilerini lüks destinasyonlara tüm masrafları karşılanan gezilerle ödüllendirmek için kullanılan birçok firma için temel bir unsurdur. Ve en iyi performansı gösteren hizmet çalışanları ne elde eder? Belki bir hediye kartı veya bir kafeterya yemek kuponu.

Şirketinizde müşteri hizmetlerinin itibarını yükseltmek istiyorsanız, üst düzey çalışanları ödüllendirdiğinizden ve takdir ettiğinizden emin olun. hizmet sanatçılar en üstte olduğun kadar yakışıklı satış sanatçılar.

Müşterilerini "vay" eden servis personeline ulaşın.

Bir müşteri hizmetleri çalışanı, bir müşteriden istenmeyen bir övgü aldığında ne yaparsınız?

İş gücüne ikna edici bir mesaj göndermek istiyorsanız, müşterilerden bu tür tepkiler alan çalışanlarla periyodik olarak iletişime geçin. Onlara el yazısıyla yazılmış bir tebrik notu gönderin (belki de onları öven bir müşteri anketinin bir kopyasına yapıştırılmıştır) ya da telefonu kaldırıp onları arayın ya da sadece ne kadar harika bir iş çıkardıklarını söylemek için habersiz olarak çalışma alanlarına uğrayın.

Her seferinde yalnızca bir kişiye ulaşacak olsanız da, jestinizin sözleri hızla yayılacaktır. Diğer çalışanlar, üst düzey liderlerin dikkatini çeken müşteri odaklı davranış türünü tam olarak görecek ve bu davranışı modellemeye daha yatkın olacaklardır.

Dahili performans metriklerini harici olanlarla tamamlayın.

Müşteri hizmetleri kuruluşunuz için gerçekten önemliyse, kalitesini ölçtüğünüzden emin olun. Bu, ortak dahili performans ölçütlerini (üretkenlik, zamanlılık ve programa uygunluk gibi) müşterinin aldığı hizmet hakkında gerçekte nasıl hissettiğini ortaya koyan harici ölçütlerle tamamlaması anlamına gelir (örneğin, Net Tavsiye Skoru).

Ayrıca, herhangi bir organizasyonel puan kartının (işletme başkanlarının tüm çalışanların katıldığı toplantılarda gösterdiği türden) hizmet odaklı metrikleri içerdiğinden emin olun, bu disiplinin önemini bir kez daha vurgulayarak, onu satış veya üretim mükemmelliği gibi şeylerle aynı seviyeye getirin.

Ön saflardaki servis personeliyle düzenli atlama düzeyi toplantıları yapın.

Birçok kuruluşta, Müşteri Hizmetleri Haftası, en ön safta yer alan hizmet personelinin bile görmek bir üst düzey yönetici, bırakın onlarla konuşma şansına sahip olun.

İş liderleri, zamanlarını nerede (ve kiminle) harcadıklarına bağlı olarak işgücüne açık sinyaller gönderir. Müşteri hizmetleri personeli ile oturup - her ikisinin de çabalarını takdir etmek ve karşılaştıkları zorlukları daha iyi anlayın - yılda bir kez yapılan bir egzersizden daha fazlası olmalıdır. Her iş liderinin programının rutin bir parçası olmalı, hizmet çalışanlarına şükranlarını ifade edebilecekleri ve personelin sürekli olarak mükemmel hizmet sunmak için en iyi çabalarını engelleyen engeller hakkında geri bildirim isteyebilecekleri (ve harekete geçebilecekleri) bir zaman olmalıdır.

Müşteri hizmetlerini bir kariyer yolu olarak konumlandırın ve bu roller için iyi para ödeyin.

Müşteri hizmetleri giriş seviyesi bir konum, daha büyük ve daha iyi şeyler için sadece bir basamak olarak görülüyorsa, hizmeti organizasyonun bir temel taşı olarak göstermeye yönelik her türlü girişim boş gelecektir. Sonuçta, müşteri hizmetlerini en düşük teklifi verene yaptırırsanız veya mümkün olan en düşük ücretle hizmetçileri işe alırsanız, bunun iş gücüne nasıl bir mesaj gönderdiğini düşünüyorsunuz?

Müşteri hizmetlerini hevesli bir role, sağlam ve ödüllendirici bir kariyer yörüngesi sunan bir işleve dönüştüren işletmeler - çalışanlarını hizmetin önemli olduğuna ikna etmek zorunda olmayanlar onlar.

Şirketler, müşteri hizmetlerine ve bunu sağlayan çalışanlara odaklanan bir hafta boyunca kutlamalar düzenlemek için kendilerini şımartmayı severler. Ama burada uygunsuz Gerçek: Yılda bir hafta müşteri odaklılığa önem veren kuruluşlar, hiç de müşteri odaklı değildir.

Elbette, devam edin ve servis ekiplerinizi kutlayarak, önemlerini vurgulayarak, katkılarını takdir ederek ve şirket çapında bir müşteri hizmetleri etiğini teşvik ederek Müşteri Hizmetleri Haftasını kutlayın.

Ancak başarılı bir Müşteri Hizmetleri Haftasının belki de en iyi ölçüsü, tüm bu kutlama unsurlarını içermesi değil, yılın diğer 51 haftasıyla harmanlanmasıdır. Çünkü kuruluşunuzdaki her hafta Müşteri Hizmetleri Haftası gibi göründüğünde, bir şeylerin peşinde olduğunuzu bilirsiniz.

Jon Picoult, kitabın yazarıdır. ETKİLENENLERDEN SAKINANLARA: Müşterileri ve Çalışanları Ömür Boyu Hayranlara Dönüştürmenin 12 İlkesi. Aylık Müşteri Deneyimi ve Liderlik e-Bültenine kaydolun okuyun.